“Para su Mejor Atención esta Conversación Podría ser Grabada”

4 mayo 2010 en 21:21 | Publicado en Técnicas para Mejorar las Ventas | 35 comentarios
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i hay alguien de mis lectores que no haya escuchado la frase del titular, entonces, que arroje la primera piedra. En lo personal la he escuchado en varias oportunidades, pero hasta la fecha, no entiendo todavía el fin de ésta.

No sabría decir a quien están fiscalizando, si al operario del teléfono o a los clientes. Hace un tiempo, un familiar directo sufrió el embate de una venta forzada. De esas que te preguntan cualquier cosa y si tu respuesta es afirmativa: Aceptaste un contrato con un carrier.

"Para su Mejor Servicio esta Conversación Podría ser Grabada" Más encima, el verbo Podría, dice que quizás puede ser grabada. Ya me imagino a los encargados de escuchar las "miles" de llamadas que escuchan para revisar el óptimo Servicio al Cliente que se les da a los usuarios.

"Para su Mejor Servicio esta Conversación Podría ser Grabada" Más encima, el verbo Podría, dice que quizás puede ser grabada. Ya me imagino a los encargados de escuchar las "miles" de llamadas que escuchan para revisar el óptimo Servicio al Cliente que se les da a los usuarios.

Todos sabemos que cuando se contrata a través de una línea telefónica se tiende a grabar para dejar un respaldo. Lo extraño de todo esto, es que cuando dices que no has contratado ese supuesto carrier o convenio telefónico la famosa “conversación grabada” no está disponible. Que rareza del mundo comercial, no está disponible ni es útil, entonces ¿para quien es útil? Para los Supervisores de Servicio al Cliente que tienen que escuchar las miles de grabaciones para detectar falencias en los funcionarios que ellos mismos contrataron.

No sería más práctico, en vez de hacer la amenaza de la grabación, llamar ellos mismos a sus Call Centers para detectar los servicios más débiles? O, en su defecto, disminuir el tiempo de espera en una llamada, que ya es lo bastante largo, con todas las explicaciones, anexos, anexos de los anexos, etc.

Pareciera ser que para las grandes compañías el tiempo sobrase en los clientes. Basta hacer la prueba solamente. Intenta hacer cualquier reclamo o consulta para verte inmerso en una cadena de “favores”, de anexos, de repetir una y mil veces las explicaciones. Sería ideal que la atención personalizada fuera directa y efectiva.

Imagínense, que nosotros como clientes, decimos estar siempre ocupados, no tenemos tiempo para nada, ni para la familia, las amistades, los sentimientos. Sin embargo, sí tenemos tiempo para otras “prioridades”. Revisar la página web de “Las Ultimas Noticias” sí merece nuestro tiempo, responder los correos de los clientes, cuesta mucho.

¿Se imaginan todo lo que podríamos hacer con el tiempo que perdemos en las llamadas en espera, anexos, anexos de los anexos, reclamos, sugerencias? Lo peor de todo es que nadie tiene tiempo para nada, salvo para los vicios.

¿Se imaginan todo lo que podríamos hacer con el tiempo que perdemos en las llamadas en espera, anexos, anexos de los anexos, reclamos, sugerencias? Lo peor de todo es que nadie tiene tiempo para nada, salvo para los vicios.

Quizás a muchos de ustedes les ha pasado que han enviado un correo o dejado un recado, sin recibir ninguna respuesta. ¿Falla la tecnología? No creo. ¿Falla la administración de ésta? Sí, de todas maneras.

Hace un tiempo hice un curso de capacitación, en el que el capítulo final trataba de la asertividad. Ser asertivo significaba ser directo, utilizando las palabras y los modos adecuados. Muchos de nosotros nos vamos por las “ramas” y tememos herir a las personas ocultándoles lo que no queremos criticarles constructivamente.

Imagino a las empresas siendo asertivas en el manejo de las garantías, problemas, reclamos, o simplemente, información solicitada. ¿Será mucho pedir?

Por supuesto que olvidaba decirles que esta Columna también será grabada para su mejor atención.

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Se imaginan que fuéramos nosotros, los clientes y usuarios, los que grabáramos a las empresas e instituciones? Mejoraría la calidad de los servicios?

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  33. Razón encuentro lo explicado aquí, pero cuando el mensaje es al final de lo hablado?? por ejemplo muchos call center, te llaman para que acudas a pagar una cuenta luego te preguntan qué día vas, que debes ir con xx monto tu dices que podrías ir tal fecha, que es complicado tener esa suma para ese día, pero harás lo posible para cumplir, y al final te dicen “le recordamos que esta llamada está siendo grabada para su propia seguridad”. De Qué seguridad habla?? no sería más transparente decirte al comienzo que te van a grabar así decides si hablar o no?? no sé me parece mal.

    • Estimado Charly:

      Gracias por tu comentario. Hasta el momento no había escuchado el ejemplo que me das. De todas maneras creo que va más por el lado de que el cliente sepa que si la personas con la que uno está conversando en una institución, no pueda cometer un exceso (en teoría) ni falta de respeto. He escuchado de varios casos de personas que han solicitado las grabaciones en caso de fraudes y nunca se les han mostrado.
      La idea es prevenir que la persona cometa excesos sabiendo siempre que puede estar supervisada y monitoreada. La voz siempre será la voz solamente y en lo personal creo que no acredita la identidad de una persona, ni siquiera para grabar ante la aprobación de un contrato.

      Saludos,

      Blog Mejor Vendedor

  34. […] “Para su mejor atención esta llamada podría ser grabada”. Otros segundos más de vida desperdiciados en una de las frases favoritas de los call centers. Si tan sólo fuera real. pero hay más. La compañía de las que les hablo deja en espera con un silencio parecido al que hay en el desierto del Valle de La Luna. No sabes si se están riendo de ti, pintándose las uñas, jugando al “Angry Birds”, viendo a la Doctora Polo, viéndose las puntas del pelo, jugando al Solitario (no creo), actualizando su Facebook o leyendo algún diario de farándula. Como les decía en uno de los párrafos anteriores, sólo una de las personas me atendió en forma digna, aunque el traspaso a la plataforma tecnológica me quitó 7 minutos de vida. ¿Sería una nueva funcionaria?. ¿Cuál fue la Causa de Muerte? Murió esperando que lo comunicaran con la Plataforma Tecnológica de su compañía móvil. QEPD. […]


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