«Para su Mejor Atención esta Conversación Podría ser Grabada»

4 mayo 2010 a las 21:21 | Publicado en Técnicas para Mejorar las Ventas | 35 comentarios
Etiquetas: Anexos, Conversación, Falta de Tiempo, Reclamos, Servicio al Cliente, Supervisor, Utilidad

i hay alguien de mis lectores que no haya escuchado la frase del titular, entonces, que arroje la primera piedra. En lo personal la he escuchado en varias oportunidades, pero hasta la fecha, no entiendo todavía el fin de ésta.

No sabría decir a quien están fiscalizando, si al operario del teléfono o a los clientes. Hace un tiempo, un familiar directo sufrió el embate de una venta forzada. De esas que te preguntan cualquier cosa y si tu respuesta es afirmativa: Aceptaste un contrato con un carrier.

"Para su Mejor Servicio esta Conversación Podría ser Grabada" Más encima, el verbo Podría, dice que quizás puede ser grabada. Ya me imagino a los encargados de escuchar las "miles" de llamadas que escuchan para revisar el óptimo Servicio al Cliente que se les da a los usuarios.

Todos sabemos que cuando se contrata a través de una línea telefónica se tiende a grabar para dejar un respaldo. Lo extraño de todo esto, es que cuando dices que no has contratado ese supuesto carrier o convenio telefónico la famosa «conversación grabada» no está disponible. Que rareza del mundo comercial, no está disponible ni es útil, entonces ¿para quien es útil? Para los Supervisores de Servicio al Cliente que tienen que escuchar las miles de grabaciones para detectar falencias en los funcionarios que ellos mismos contrataron.

No sería más práctico, en vez de hacer la amenaza de la grabación, llamar ellos mismos a sus Call Centers para detectar los servicios más débiles? O, en su defecto, disminuir el tiempo de espera en una llamada, que ya es lo bastante largo, con todas las explicaciones, anexos, anexos de los anexos, etc.

Pareciera ser que para las grandes compañías el tiempo sobrase en los clientes. Basta hacer la prueba solamente. Intenta hacer cualquier reclamo o consulta para verte inmerso en una cadena de «favores», de anexos, de repetir una y mil veces las explicaciones. Sería ideal que la atención personalizada fuera directa y efectiva.

Imagínense, que nosotros como clientes, decimos estar siempre ocupados, no tenemos tiempo para nada, ni para la familia, las amistades, los sentimientos. Sin embargo, sí tenemos tiempo para otras «prioridades». Revisar la página web de «Las Ultimas Noticias» sí merece nuestro tiempo, responder los correos de los clientes, cuesta mucho.

¿Se imaginan todo lo que podríamos hacer con el tiempo que perdemos en las llamadas en espera, anexos, anexos de los anexos, reclamos, sugerencias? Lo peor de todo es que nadie tiene tiempo para nada, salvo para los vicios.

Quizás a muchos de ustedes les ha pasado que han enviado un correo o dejado un recado, sin recibir ninguna respuesta. ¿Falla la tecnología? No creo. ¿Falla la administración de ésta? Sí, de todas maneras.

Hace un tiempo hice un curso de capacitación, en el que el capítulo final trataba de la asertividad. Ser asertivo significaba ser directo, utilizando las palabras y los modos adecuados. Muchos de nosotros nos vamos por las «ramas» y tememos herir a las personas ocultándoles lo que no queremos criticarles constructivamente.

Imagino a las empresas siendo asertivas en el manejo de las garantías, problemas, reclamos, o simplemente, información solicitada. ¿Será mucho pedir?

Por supuesto que olvidaba decirles que esta Columna también será grabada para su mejor atención.

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Se imaginan que fuéramos nosotros, los clientes y usuarios, los que grabáramos a las empresas e instituciones? Mejoraría la calidad de los servicios?

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