Blog de Luis Roco

¿Para Qué Arreglar Lo Que No Está Malo?

NNostalgia de aquellos tiempos, en los que podías escribir un correo, dar tu correo Hotmail o meterte rápidamente a una página web para obtener información. Hay un dicho que dice que no hay que arreglar lo que no está malo y muchas empresas de tecnología hacen oídos sordos de eso. Se puede entender un exceso de entusiasmo o la justificación de un sueldo, pero muchas empresas, incluso grandes compañías, cometen, a mi juicio, este gran error. Si a esto le sumamos la poca capacidad de escuchar a los clientes y la obstinación por creer más en los criterios propios que a quienes va dirigido, quedamos con una sensación de que algunos productos y servicios rompen ese equilibrio que tanto les costó conseguir.

Pero llevemos a la práctica el tema:

• Apple: Hace unos días, Apple anunció la salida de un IPhone con contraseña biométrica. A menos que trabaje en la Casa Blanca o sea un espía, podría esperar que la próxima versión me pida un examen de ADN. De esa forma nadie podrá acceder al número de la Señora Juanita o a mis mensajes sentimentales. Quizás me sirva para protegerme de la curiosidad de mi hija, pero nunca tanto. El que nada hace, nada teme. Una de las grandes cualidades de la empresa Apple, fue siempre el diseño. Esa especie de mezcla de hacer las cosas simples e inteligentemente. El ocupar el mínimo tiempo en responder preguntas (a diferencia del sistema Windows) hizo de Apple un triunfador sin ser, necesariamente, el vendedor Número 1 en el mundo. Hoy un IPhone para muchos es solamente un símbolo de status, pero sin Android. Tener un status sin Android no sirve de mucho. Tantas versiones en tan poco tiempo, le quitan ese sabor a novedad a un producto que llegó a revolucionar el mercado. Pasa el tiempo y se les hace más complicado innovar a las empresas de tecnología. Ya sólo nos queda esperar Calcetines con Bluetooth, Refrigeradores con Android y Microondas con HD.
• Gmail: Recuerdo a Gmail como una empresa que emergió tímidamente en un mundo dominado por grandes dinosaurios de las bandejas de entrada. Prometía una gran capacidad (y lo sigue haciendo), en momentos en que un Giga era asombroso. Hoy, un simple Video tomado con un Smartphone pesa fácilmente un Giga. Sin embargo, hemos visto varios cambios en las interfaces de usuario y lo que antes era simple y perfecto, hoy sufre de una gran cantidad de modificaciones. Alguien quiso  comprar archivadores y sintetizar demasiado algo tan simple como enviar un correo. Le quitó oportunidades y confundió al cliente, que lo único que esperaba era mandar un mail, como siempre lo hacía. Los cambios no siempre son buenos, en especial si no hacían falta. Además, no olvidemos que es el usuario el que manda. Si yo quiero continuar con el sistema antiguo, tengo todo el derecho de hacerlo, de lo contrario, la suma total es un mal servicio. Las empresas que dominan el mundo de la información, muchas veces olvidan que el acceso debe ser expedito.
• Hotmail: Hace algunos años, una amiga me dio su correo. Al anotarlo y escuchar Hotmail, «Correo Caliente», no pude evitar imaginar otras directrices de vida, pero no, era Hotmail, empresa que con el tiempo triunfó y le dio otro toque a las comunicaciones. Una mezcla de suerte y oportunismo, en los que el mundo necesitaba chatear desde los computadores. hacer vida social, pero sin ver a nadie a los ojos. Esos tiempos en que al darle tu correo a alguna persona, bastaba sólo tu correo y nada más. Decir Hotmail.Com estaba demás. En algún momento, alguien quizo descentralizar el universo y creó una serie de terminaciones de correo, las que terminaron en un Outlook (Hotmail.Es, Hotmail.Cl, Live.Com, Live.Cl, Msn.Com, etc.). Cuesta aunar criterios, en especial si las millones de cuentas anteriores se crearon bajo el concepto inicial.
• Google V/S Yahoo: Hoy Google es el buscador número 1 en el mundo, pero no siempre fue así. Parecía una locura crear una página que combinara la genialidad de un nuevo algoritmo de búsqueda con una página en blanco. Lo único que destacaba era el nombre y la barra para ponerlo a prueba. No habían noticias, publicidad, clima, horóscopo, las últimas copuchas de la farándula, nada. Acceder a Google era rápido, simple, genuino. Sólo este pequeño detalle, significó para Yahoo pasar a un segundo plano y no ser protagonista del creciente mar de información que las conexiones de internet generaban. Siempre el diseño y la estrategia. tan simples, que funcionan.
• Velocidad V/S Efectos Especiales: Algunas páginas web se propusieron hacer lucir a sus diseñadores, en vez de otorgar un acceso rápido y expedito a la información que necesitas ahora. No en eternos segundos. Tanto efecto especial y exceso hicieron perder el norte a empresas a las que uno debe acceder rápidamente. No quiero ver dibujos animados, quiero ver la información que busco. Mientras menos Clicks, más tiempo para vivir.
• Youtube: Hace algunas semanas encontré una imagen en internet. Ofrecía unos tremendos y modernos servidores para la publicidad en Youtube, versus, servidores antiguos para los videos. La imagen habla por sí sola. El usuario quiere ver videos y no mostrar su talento en sortear la publicidad. Aunque la página es gratuita y se financia con ella, quiero ver videos limpios. En último caso, el usuario decide. Yo quiero ver videos con el menos ruido posible, como era antes. Eso es todo.
• Publicidad y Redes Sociales: Los que somos usuarios de Facebook y Twitter, nos hemos ido dando cuenta con el tiempo, de cómo, paulatinamente, estas redes se están llenando de publicidad. La publicidad no tiene nada de malo (siempre la aceptamos en las condiciones de uso), pero siempre deben privilegiar la libertad del usuario y no la imposición a la fuerza. No olvidemos, que ambas redes comenzaron sin publicidad. Las copuchas y tweets eran puros. Nada te distraía para copuchar el Facebook de tu ex esposa. Hoy escribes «Viaje» en un mensaje interno y la publicidad de la derecha lo lee y desde ya te ofrece vuelos, hoteles, prostitutas, maletas, etc. Las redes sociales deben hacer un esfuerzo en permanecer como tales y no como una alternativa a los comerciales de la tele.

Para terminar, creo que sería bueno que las empresas evaluaran mejor los cambios, porque de verdad, si uno trata de arreglar algo que no está malo, lo termina arruinando. Si algo nunca se limpia, debería estar sucio (otro dicho muy sabio). Tenemos que ser capaces de escuchar a los usuarios y entender, claramente, que ellos «usan» un servicio o producto y no les cuesta nada o muy poco, preferir otra marca.

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