«El Cuento del Tío y la Defensoría del Cliente»

1 abril 2010 a las 22:11 | Publicado en Técnicas para Mejorar las Ventas | 6 comentarios
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ste es un ejemplo de un correo que me llegó hoy. Los Delincuentes también hacen un esfuerzo por superar sus técnicas. A veces me los imagino haciendo reuniones entre ellos, con su propio comité creativo, tormenta de ideas y definiendo sus propias metas. Más de alguno de ellos debe haber opinado acerca de Internet. Deben haber estado concientes de que Internet es el futuro, de la potencialidad que tiene hoy.

"Felicitaciones, Te Ganaste un Plasma" decía un delincuente con voz entusiasta a mi celular. Si hasta me comunicaban con el gerente de marketing. La ingenuidad de algunos a veces ralla en lo fácil que nos gusta obtener las cosas.

"Felicitaciones, Te Ganaste un Plasma" decía un delincuente con voz entusiasta a mi celular. Si hasta me comunicaban con el gerente de marketing. La ingenuidad de algunos a veces se mide en lo fácil que nos gusta obtener las cosas.

Lo cierto es que también ellos han buscado nuevas maneras de cometer fraudes. Deben estar a la vanguardia y en una constante búsqueda del gen autodidacta. Para llegar a buscar un sistema como el que les mostraré en el ejemplo han hecho un esfuerzo especial. Han copiado el lenguaje corporativo y no sólo eso. También tienen conciencia de lo importante que es el servicio al cliente. La vulnerabilidad del sistema parece ser solamente la fachada del fraude. Han entendido la necesidad de las personas, y, además, tienen claro la inocencia de ese pequeño grupo que confía en lo que le pongan adelante. Hace algún tiempo escribí acerca de los famosos correos y cadenas «Spam».

Ellos se han dado cuenta de que un porcentaje importante de la población ha perdido la capacidad analítica. Esta es la punta del Iceberg. Hemos escuchado cientos de casos exitosos en lo que las empleadas, jóvenes, profesionales y hasta miembros de la familia caen como víctimas de estos hechos. Lo extraño es que se les advierta constantemente sobre estas amenazas. El resultado es el mismo. Para que existan estos fraudes y el trabajo que conlleva hacerlos tiene que existir un mercado disponible.

No hay otra razón. Ningún esfuerzo vale la mano de obra y el tiempo que se invierte si no es porque se piensa en esos «angelitos» que los pillan volando bajo.

Aunque suene redundante, todos han sido advertidos. Podrá haber excepciones, pero pareciera haberse perdido la capacidad de cuestionar, analizar, de ver más allá.

Recordemos los fraudes más clásicos. Te llaman y te ganas un Lcd o Plasma, tienes la suerte de que el mismísimo gerente de marketing de la compañía de celular te felicita. El único problema es que este extraño concurso te pide requisitos, que van mucho más de los gastos del primer premio nombrado. Ahí descubrimos otro factor importante. Tenemos la necesidad de que las cosas nos lleguen ojalá de la forma más fácil. Quizás si no fuéramos de esta forma no existirían estos fraudes, estarían demás.


En muchas oportunidades nos quejamos de la cesantía y de las pocas oportunidades laborales. Extrañamente muchos de los que se quejan no tienen ni siquiera hecho su Currículum ni van a entrevistas.

En muchas oportunidades nos quejamos de la cesantía y de las pocas oportunidades laborales. Extrañamente muchos de los que se quejan no tienen ni siquiera hecho su Currículum ni van a entrevistas.

Esa ambición de la oportunidad fácil, de lo regalado, parece cegar a las personas. También se puede reflejar en la gran cantidad de personas que buscan un trabajo, quejándose día a día de los niveles de cesantía, pero no van a las entrevistas laborales ni tienen hecho su currículum vitae. Ni hablar de llenar los formularios de los portales de empleos. Es mejor seguir cesante que darse el trabajo de escribir todos los antecedentes académicos y laborales.


Siempre he tratado de observar lo que me rodea para sacar conclusiones de todo. Si estos puntos de vista distintos son capaces de llamarte a la reflexión, el objetivo de este Blog, se cumple.


A continuación el ejemplo de este correo malicioso que intentó hacerme caer en esa trampa. Pero por supuesto estos Delincuentes hicieron un esfuerzo, pero no el suficiente. La redacción y la ortografía siempre los delatan:

Este es el Correo Original que llegó a uno de mis correos. Qué bien se informan los delincuentes a la hora de cometer fraudes. Lo único que falta es que te llamen haciéndose pasar por tus ejecutivos de cuenta.

Este es el Correo Original que llegó a uno de mis correos. Qué bien se informan los delincuentes a la hora de cometer fraudes. Lo único que falta es que te llamen haciéndose pasar por tus ejecutivos de cuenta. Fíjense en el lenguaje, redacción y ortografía. Qué bien tratan a los clientes.


Esta es la página web que trata de imitar a la real. Los Delincuentes no sólo se han puesto corporativos, también son concientes de lo importante que es el "Servicio al Cliente". Si hasta te dan la oportunidad de simular un crédito. Qué ternura.

Esta es la página web que trata de imitar a la real. Los Delincuentes no sólo se han puesto corporativos, también son concientes de lo importante que es el "Servicio al Cliente". Si hasta te dan la oportunidad de simular un crédito. Qué ternura.


"Con el fin de prevenir fraudes electrónicos" los delincuentes te invitan amablemente a ingresar una a una las coordenadas de las Claves para transferencias. ¿Tendrán Internet en las Cárceles o WiFi?

"Con el fin de prevenir fraudes electrónicos" los delincuentes te invitan amablemente a ingresar una a una las coordenadas de las Claves para transferencias. ¿Tendrán Internet en las Cárceles o WiFi?


Este es el final del fraude, que se anuncia como un "Proceso Fallido", pero se le invita a los "Clientes" a llamar a la Línea 600 o al Ejecutivo de Cuentas. Que considerados, después de todo.

Este es el final del fraude, que se anuncia como un "Proceso Fallido", pero se le invita a los "Clientes" a llamar a la Línea 600 o al Ejecutivo de Cuentas. Que considerados, después de todo.

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«Las Empresas Gatica: Predican pero No Practican»

10 noviembre 2009 a las 20:56 | Publicado en Técnicas para Mejorar las Ventas | 28 comentarios
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i vemos las misiones y objetivos de grandes empresas, nos daremos cuenta, de que muchas veces no se cumplen como corresponden. A veces no basta escribir lo deseado, por ejemplo, impartir un excelente servicio a nuestros clientes, si en realidad en la práctica no funciona así.

La lógica muchas veces se va en contra a nuestros objetivos. Nombremos ejemplos:

  • Grandes cadenas de supermercados con casi 100 cajas, pero con pocos cajeros operando.
  • Cuando algunos supermercados ofrecen comparaciones de precios en carros con el total de las compras, y ves que ningún producto del listado es el que compras.
  • Cuando las instituciones de capacitación o educacionales no cumplen con las horas de clases pactadas.
  • Cuando una clínica privada te cobra un día cama al mismo valor que un Hotel te cobra una suite.
  • Bancos que en sus días de más movimiento tienen una sola caja para los No Clientes, o muy pocas para los Clientes cuentacorrentistas.
  • Clínicas Privadas de Salud que  tienen una demora excesiva en las emergencias.
  • Libros y Correos de Sugerencias y Reclamos que no tienen respuestas.
  • Cuando mandas una encomienda por envío rápido, y la persona que te atiende sabe que no llegará rápido, pero te cobra igual la tarifa rápida.
  • Cuando una librería de una gran cadena nunca tiene lo que tu necesitas.
  • Cuando los precios de las grandes cadenas de farmacias son mayores que en las de barrio.
  • Cuando compras a crédito y te cobran un excesivo interés por gastos administrativos, pero luego te piden que te tranquilices, porque has pagado la mínima tasa de interés.
  • Cuando un Banco en plena crisis económica te ofrece salvarte, pero te termina hundiendo más de lo que estabas.
    Muchas empresas no resuelven realmente los problemas de los Clientes.

    Muchas empresas no resuelven realmente los problemas de los Clientes.

  • Vas a una multitienda con miles de productos y con una inversión millonaria en publicidad en la televisión y en todos los medios, sin embargo, hay uno o ningún vendedor para atenderte.
  • Cuando formulas un reclamo a una línea 600 y la espera es eterna en la respuesta, cargando tú, más encima, con el costo de la llamada.
  • Los supermercados que no tienen habilitado un baño para niños, en los que puede ir acompañado por cualquiera de los padres.
  • Cuando todas las empresas se adhieren a la Teletón, pero durante el año no tienen un trato real y adecuado con los discapacitados.
  • Cuando una empresa te llama un domingo en la mañana con una grabadora y te dice que esa información te es necesaria como cliente.
  • Cuando vas a comer a un local de comida rápida y lo servido está recalentado varias veces, o simplemente, no corresponde con el tamaño de la fotografía de referencia.

Estos son los casos que se vienen a la mente, pero sin duda hay muchos que quedan fuera. Como podemos ver, por un lado se promete una cosa, pero el resultado es otro. Obviamente que no todos caen en este saco, ya que hay empresas que hacen muy bien su trabajo, y cuando hablan de calidad de servicio, lo demuestran en la práctica.

Las empresas pierden millones de dólares en estos detalles, ya que se pierden clientes, oportunidades y mucho más. Se pierde la credibilidad. El valor de una marca no se mide solamente por una cuestión de dinero, sino también en la forma en que es percibida por el público. En vano muchas veces se intenta hacer un lavado de imagen, pero muchas veces ya es tarde.

La Venta va mucho más allá de todo esto. Se requiere ser consiente de los errores, para así pode enmendarlos. La fuerza de ventas también es un servicio que se debe enfocar así a los clientes. Si nadie te ofrece el producto estamos funcionando mal.

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