Tips para Mejorar las Ventas de un Local de Comida o Restaurant

23 junio 2013 a las 14:41 | Publicado en Casos Prácticos, Técnicas para Mejorar las Ventas | 24 comentarios
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Local de Comida restaurantEEEl pasado viernes, nos juntamos con mi hija de 12 años en Quillota. Soledad me mencionó que había un local de comida nuevo, así que fuimos a inaugurarlo. Mientras esperaba que mi sandwich gigante, por fin encontrado, llegara, nos pusimos a hablar de qué necesita un restaurant o local de comida para aumentar o mejorar sus ventas. Dicho y hecho. Llegamos a las siguientes conclusiones:

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  • La Buena Higiene evitará que tu negocio salga en Youtube o en los Noticiarios: Hace unos años estuve en Concepción. Había un restaurant ABC1 muy famoso y de renombre. A veces, tenía la oportunidad de entrar hacia la parte administrativa, por lo que antes pasaba por la cocina. El lugar donde se cocinaba era un desastre, obviamente, desconocido por el resto de los clientes. No importa el nivel socioeconómico de tu negocio de comida, la higiene debe ser un punto de alta importancia para ti y para tus trabajadores. Son pocos los locales que se atreven a que los clientes puedan ver sus cocinas, o, entrar en ellas haciendo un tour. Una vez pude conocer todo el proceso en un local de comida rápida, donde podías ver que el personal cumplía con todas las normas de higiene vigentes. Es de alta importancia la limpieza de todos los detalles. No sólo adentro de la cocina, sino, en el local general. La poca higiene o la indiferencia a ésta, hablan muy mal de tu negocio. ¿Te atreverías a mostrar a tus clientes la cocina de tu local? Si tu respuesta es no, mejor come en otro restaurant que sí lo haga.

    Baño de Moscas

    La buena higiene y limpieza debe verse en todas partes, no sólo en la cocina y en las mesas, también en el baño. No hay que olvidar que el cliente espera una extensión de su hogar en los locales de comida.

  • La Imagen y cómo te ven los clientes: Como siempre lo he dicho, la imagen juega un rol fundamental en todo negocio. Muchas veces justifica incluso los costos de los productos y servicios. Haz lo posible para que todo en tu local se vea en perfecta armonía. Desde que entras hasta que sales, debe haber una coherencia absoluta, sin lugar a sugerencias de parte de tus clientes, sino a felicitaciones. Un local perfecto, pero con un baño que es un desastre no habla de coherencia, sino de descuido. Si no hay medios económicos para hacer una «carta», por ejemplo, compra una funda plástica y corta un trozo de cartón piedra o cartulina. Con eso tendrás algo más decente para mostrar los precios y variedad, por ejemplo.

    La Ultima Cena

    Un local perfecto por donde se le mire hablará muy bien de ti. Has que todo lo que haces tenga una coherencia, desde la contratación del personal hasta los ingredientes de tus platos. Con sólo entrar a tu local, tu clientes tiene unos segundos para hacerse una imagen de cómo es tu negocio. Esto es fácil, lo complejo es cambiar una imagen negativa.

  • Los Precios atraen o espantan clientes: El comerciante o dueño de todo local debe tener plena conciencia de lo que está cobrando. El significado de esto es muy simple. Nadie va a tener problema de pagar un alto precio por algo que vale la pena. Hace unos años fui por curiosidad a un local de estilo norteamericano que se caracterizaba por sus altos precios. El sandwich que pedí, de alto costo, llegó luego de un largo rato de espera y más encima frío. ¿Se justificaba el alto precio versus esa calidad?. No, y la consecuencia fue clara. Nunca más lo visité y escribo de ese ejemplo. Hay muchas personas que no se fijan en los precios, más bien los justifican. Si es caro, es por «algo», piensan. Ahora, si puedes lograr calidad a bajo precio, tienes asegurado un porcentaje importante de éxito en tu negocio. Los precios son un factor importante en la toma de una decisión de un cliente. Estos tienen que estar bien exhibidos y al alcance de la mano.

    Excelente Oferta

    Procura hacer ofertas atractivas, en las que el cliente saque buenos descuentos cuando tome la calculadora. Es común ver «Combos» que no lo son o platos que no entusiasman a nadie de lo desabridos que son.

  • Las Fotografías sin Photoshop ni Lentes de Aumento: Todos hemos caído en esta trampa. Nos dejamos llevar por el tamaño del producto en la publicidad, carta, fotografía, etc. Antes de que llegue el sandwich, nos preocupa el saber si seremos capaces de comernos todo o cuál será el impacto en la dieta. En lugar de eso, llega un sandwich con un 60% menos de tamaño, con ingredientes que «por aquí pasaron», o sea, en vez de un desafío en migas, te llega un canapé. Trata de que por lo menos el parecido del producto final con la fotografía tenga una congruencia. Algunos locales los describen con centímetros para ser más claros. Ahora, si el producto supera con creces a la fotografía, tienes asegurado un porcentaje enorme de éxito, porque el cliente estará gratamente sorprendido.

    Sandwich Gigante

    En lo posible, debes sorprender positivamente a tus clientes. Eso es lo difícil, pero no imposible. No abuses del Photoshop en tu publicidad, para después presentar un canapé a tus clientes. No te sientas tentado a caer en la publicidad engañosa.

  • Hospitalidad y «Protocolo»: El cliente no sólo tiene siempre la razón, también nos da de comer, porque también lo alimentamos a él, por lo menos, en este rubro. Todo tu equipo debe estar entrenado y alineado para que sean cordiales, amables y oportunos. Si puedes agregarles simpatía y buen humor, se sentirán mucho más motivados al trabajar, puesto que las propinas serán mucho mejores. Si tu cliente siente frío, busca alguna manera de calefaccionar el local. La idea es que el cliente se sienta a gusto durante toda su estadía. Si es mucha la espera, pásale un diario, revista, lo que sea. Música agradable, videos, humor, busca tu propio estilo. Un cliente bien atendido siempre volverá, incluso aunque esté de paso por la ciudad. Siempre que voy a algún local me fijo en estos detalles, pero el que me hace volver es que me atiendan muy bien al ofrecerme calidad a un precio de mercado.

    Bienvenida

    Atiende a tus clientes como a ti te gustaría que te atendieran. Es una regla muy simple. Tu personal debe ser cordial, simpático, alegre, dispuesto a ofrecer más que a tomar pedidos.

  • Reparto a Domicilio o Tardanza a Domicilio: Cuando la «montaña» no viene hacia ti, tú debes ir a tu cliente. Habrán días fríos o demasiado calurosos, pero tu cliente debe tener una alternativa para saciar su hambre, tomar el teléfono y llamar. El hambre no espera, el cliente menos (a veces la demora en el reparto a domicilio es demasiada). Si tienes la oportunidad de tener una buena demanda de tus productos y crees rentable poner despacho a domicilio, puedes hacerlo, pero siempre te recomiendo poner límites al valor de los pedidos. De un cierto valor, hacia arriba. En lo posible maneja una base de datos de los clientes que hacen pedidos a domicilio. La primera vez que lo hagan puedes pedir sus datos. Eso agilizará todos los pedidos a futuro. Siempre que te hagan un pedido a domicilio es bueno sugerir todas tus líneas de productos. Muchas veces para vender, basta ofrecer solamente.

    KFC vs McD

    La competencia no sólo es un ente regulador en todo negocio, también te dice si hay o no un nicho de mercado. Si varios hacen lo mismo, debes buscar destacarte.

  • La Decoración: Da gusto cuando entras a un lugar y sientes el mismo calor de hogar que al entrar a tu casa. Esa es la idea de la decoración, que lo haga un lugar atractivo a la vista, agradable, empático con el cliente, que haga pensar al cliente que sus creadores se esforzaron en agradarlos. Sin lugares vacíos, con decoración, con plantas, con un estilo personalizado. Es esa especie de personalidad de los negocios la que los distingue en las decisiones de los clientes. Todos ofrecen sandwich, pero hay un local que lo hace en forma entretenida y amena. Aunque sea insistente, la decoración debe agradar menos que el personal. Este debe ser alegre, con una sonrisa, esmerado en atender lo mejor posible a las personas, clientes o no clientes.

    Chocolate

    Todo es posible cuando hay imaginación. Todos los locales iguales hacen que los clientes bostecen antes de entrar. Si buscas tu propio estilo, podrás diferenciarte en cómo hacer las cosas. Los ingredientes son los mismos, sólo cambia la forma de hacer la receta.

  • Las Líneas de Productos y el ser diferente al resto: Es común ver locales que siguen una línea de productos, para descartar otra (s). En mi caso, recomiendo cierta flexibilidad, porque los gustos de los clientes nunca serán compartidos por todos los miembros de una familia, por ejemplo. Lo ideal son, por lo menos, 5 «caballitos de batalla» que te arrastren de alguna forma el resto del surtido. Hay locales que tienen una carta gigantesca, pero al momento de solicitar alguna exquisitez, puedes escuchar más de un «No Hay». El mercado se hace algo monótono si todos tienen lo mismo. La variedad muchas veces hace florecer las tendencias y éstas que los clientes se aventuren en nuevos sabores.

    Ajedrez de Licores

    Como negocio debes tener claro cuál es el perfil de tus clientes. Qué es lo que buscan y qué tendencias están siguiendo. La forma en que ofreces tus productos puede darle ese toque de simpatía a lo que haces.

  • La Comida Rápida pero en «Cámara Lenta»: El concepto de comida rápida es algo relativamente nuevo en la historia de la gastronomía. Es la respuesta del mercado a que cada vez tengamos menos tiempo para todo. Por ello, es tragicómico ir a un local de comida rápida que en el fondo sea lenta y que pierdas valiosos minutos tras una desorganizada e inoportuna atención. El otro problema que siempre presenta la famosa comida rápida, es que la energía con la que se preparan los platos queda sólo en el nombre. Platos hechos con «pocas ganas», a medias, pobres, sin sabor, o sea, completamente desganados. El tiempo de espera en todos los locales debe ser siempre informado. Si tú, como cliente, vas por primera vez a un local y pides algo y se demora una enormidad, finalmente recurres al canibalismo o la sobrevivencia, pero esa no es la idea. Un garzón que te diga, «Señor, su plato demora entre 20 a 30 minutos», por ejemplo, es mejor a la impaciencia.

    Flojera 6

    Que tu nombre no te perjudique. Si eres un local de comida rápida y tus clientes están llenos de telarañas sin ser muchos, es que algo anda mal.

  • Las Famosas Propinas: Las propinas son un importante medio de retroalimentación. Un garzón exitoso en ellas está haciendo, sin duda, un excelente trabajo. No olvidemos que la comida es un área importante y delicada en la vida de las personas. El garzón, en este caso, es el representante del cliente en la cocina, por lo que siempre se agradecerá una buena atención en todos los sentidos. Hay locales que tienen propinas compartidas, pero en lo personal creo que deberían ser personales. Es una buena forma de premiar la buena atención, el buen servicio, el esfuerzo en ser agradable con todos, aunque a veces se haya tenido un mal día.

    Pepsi Coca Cola

    Si la persona que atiende recibe buenas propinas no significa sólo que su gestión es buena, también la del local completo. Si tu equipo tiene la camiseta puesta y una clara conciencia del trabajo en equipo, tendrás asegurado un importante porcentaje de éxito.

  • Los Detalles, pequeños, pero importantes: Un papel botado en el piso que nadie recoge, una colección de chicles pegados debajo de las mesas, la carta escrita con unas tremendas faltas de ortografía, no saludar a lo clientes cordialmente, no dar las gracias, tener un baño para los clientes que ni siquiera las moscas se atreven a visitar, etc. Son detalles, que aunque exagerados, son importantes y harán que tus clientes lean «entre líneas». Es importante que no olvides que todo lo que hagas en mejora de tu negocio garantizará su éxito a futuro. He visto muchos casos de empresas y personas que hacen grandes inversiones en negocios que son mal administrados y que terminan cerrando, en el mejor de los casos. Todo cliente que entre a tu local es potencialmente importante. Ese joven puede ser nieto de la Seremi de Salud o del periodista de un diario. Las malas noticias siempre vuelan y las malas recomendaciones también.

    No Al Espionaje

    El cuidado en los detalles va de la mano con el respeto hacia las personas. Hay que tener claro que el cliente es el que va a decidir el futuro de un negocio. En lo posible, tiene que necesariamente volver. Si no lo hace, has un sondeo de las posibles razones. Escucha a tus empleados, ellos son lo que tienen contacto directo con tu público.

Compra 6

Compra 6 y tómate 5.

Cucarachas

Los insectos son siempre una señal de que algo no anda bien en la higiene y limpieza de un local.

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Casos Prácticos: ¿Cómo Aumentar la Venta de Empanadas?

9 noviembre 2009 a las 13:38 | Publicado en Casos Prácticos | 23 comentarios
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Empanadas 1n esta oportunidad aplicaremos nuestras Técnicas de Ventas a un caso práctico. La pregunta surge desde Argentina, de una pareja de jóvenes emprendedores. ¿Cómo pueden aumentar las ventas de sus productos alimenticios artesanales?

¿Cómo aumentar las Ventas de las Empanadas?

¿Cómo aumentar las Ventas de las Empanadas?

Analicemos la información. Esta pareja de jóvenes emprendedores es de Argentina, pero la ciudad en la que viven no es muy grande. Ellos venden comida preparada, y quieren aumentar su flujo de clientes.

Si el producto ofrecido, por ejemplo fueran empanadas, habría que hacer lo siguiente, antes de tratar de  aumentar las Ventas:

  • Hay que definir el estado en que se encuentra el negocio, para tratar de poner un punto de partida y estar en condiciones de comparar con los meses pasados. Para ello necesitaremos un gráfico y la información ordenada de las ventas. No es indispensable que sea en computador, ya que también puede servir un cuaderno, pizarra, etc. Lo importante es tener claro cómo estamos para que podamos comparar con los avances que se producirán a futuro.
  • Debemos determinar cuantas personas producen lo mismo que yo en el sector donde vivo. También sería útil saber de la producción de productos relacionados. Si queremos vender empanadas a gran escala tendremos que saber quien vende pizzas, pan, comida rápida, o relacionados.
  • Una vez que tengo la competencia definida debo saber cómo estoy en relación a ellos. Mis productos son mejores, iguales o peores. Si la respuesta es iguales o peores debe centrar mi atención en mejorar la calidad de mi producto.
  • Al disminuir los costos de elaboración de mis productos debo cuidar de no bajar la calidad de estos, todo lo contrario, mientras tenga un menor costo asociado estaré en mejores condiciones de competir.
  • Debo buscar una forma de evaluar la calidad de mi producto. Ya sea a través de una pequeña encuesta, dialogo con los clientes o incluso la simple experimentación y comparación de la competencia. Lo primordial es tomar en serio el negocio y hacerlo con el mejor profesionalismo posible, independiente de las cantidades que manejemos.
  • Una vez que hemos conseguido bajar los costos de la elaboración vamos a estar en condiciones de hacer más rentable el producto. Lo rentable es importante, porque por muy buena que sea la idea que desarrolles debe tener una rentabilidad importante, cosa que te permita crecer pronto. Una rentabilidad muy pequeña, o concostos mal calculados será una pérdida de tiempo.
  • Es fundamental tener en claro si nuestro negocio es rentable o no. Muchas veces se dan los casos que los negocios no son rentables y agonizan eternamente, incluso a veces sin darse cuenta de esa agonía.
  • Una vez que tenemos los costos claros y nuestra rentabilidad como objetivo damos el siguiente paso.

    ¿Será bueno innovar con otros tipos de productos parecidos?

    ¿Será bueno innovar con otros tipos de productos parecidos?

La venta es un proceso que involucra otros factores, no siempre relacionados con ella. En este caso si existe un equilibrio entre todos los procesos tendremos muchas más posibilidades de tener éxito. Lo mencionado en uno de los puntos anteriores también es importante. La mayoría de las personas no se toman en serio los negocios. El ser profesional no significa solamente haber estudiado en una institución, sino ejercer en la mejor forma posible nuestra función. Poniendo nuestra voluntad, valores y potencial de trabajo.

Para aumentar las Ventas de nuestras Empanadas tenemos que:

  • Proponernos un tiempo prudente para esta misión, siempre teniendo el gráfico a la vista. De esa forma sabremos si vamos bien o vamos mal para el cumplimiento de las metas. Para este caso fijaremos un mes de plazo para subir las ventas.
  • Nuestro gráfico debe contemplar qué días de la semana vamos a trabajar, de manera que detectemos fácilmente que días son buenos y que días son malos. En este caso tenemos que los días más malos de los 7 días de la semana son el Lunes, martes, miércoles y jueves.
  • Como trabajamos con cantidades pequeñas todavía tenemos visualizados nuestros actuales clientes. Es importante determinar por qué razón nos compran actualmente. Las razones pueden ser muchas, pero debemos atacar las más importantes. La mayoría de las personas reconocen que compran empanadas hechas para ahorrarse el tiempo que involucra hacerlas, es decir, por comodidad. Otro porcentaje de las personas toma la decisión en forma impulsiva, compra por la oportunidad. Hay que estar muy atentos a la calidad del producto, ya que la comodidad no siempre es eterna. El cliente en un momento tomará la sartén por el mango. La calidad de nuestras empanadas debe ser mejor que las que pueda preparar la persona en su hogar.Empanadas
  • Hay una pregunta importante que no debemos dejar de hacernos. ¿Será recomendable tenerles siempre el mismo producto?, ¿No será muy monótono comer empanadas todos los días en la semana? Son buenas preguntas, y por supuesto que está la posibilidad de rotar entre 2 a 3 productos. Podrían tener una relación, como también podrían ser muy distintos.
  • Entonces buscamos alternativas, por lo que evaluamos entre Chaparritas, Pizzas Personales y Empanadas de Mariscos. Esto nos llevará también a preguntar y encuestar a nuestros clientes, para saber qué necesitan, qué desearían comprar, aparte de las empanadas.
  • En este caso optamos por las Chaparritas (por su bajo costo) y las Pizzas Personales (por ser igual atractivas a todo cliente). Una de las razones que podría gatillar esto es que existe un grupo importante de personas que trabajan y no tienen tiempo de cocinar.
  • Lo siguiente es hacer un testeo y tomar la decisión de ofrecer los 3 productos, para que haya una rotación interna entre los clientes, o, en su defecto, tomar un producto por día.
  • Como parte de la investigación y experimentación tomamos un producto por día. Es decir, las empanadas las dejamos para el fin de semana, y las Chaparritas y Pizzas Personales para el Lunes a Jueves.
  • Es importante no olvidar que cualquier medida que tomemos puede revertirse, en caso de no dar resultados óptimos.
  • Hace unos días escribimos una columna en la que queríamos transmitir la idea de que una buena forma de vender era imaginar que tus clientes son los presidentes y realeza. Seguimos creyendo en que la higiene y la presentación del producto deben ser muy importantes, tanto para los que manipulan alimentos, como para quienes manipulan el dinero. Es muy fácil ver casos en que todos toman directamente con sus manos el producto que tú estás comprando, sin tener el menor cuidado. Por muy exageradas que sean las medidas de higiene te podemos asegurar que harán aumentar tus ventas, porque significa que te estás tomando en serio la calidad de tu producto. La elección de un buen envase, que podría ser un sobre de papel, es muy importante.
  • Debido a que cubriremos un sector relativamente pequeño debemos tener el registro aproximado, o idea aproximada, de cuántas veces podría comprar un determinado cliente. Ello es importante, ya que nos permitirá trazar una ruta que cubra más las necesidades, que los clientes. Dicho en otras palabras, todos deben estar cubiertos en su momento justo. La principal falencia en las rutas de ventas es que no se llevan con el profesionalismo que se merecen.
  • Trabajaremos en la elaboración de un Volante, de manera que podamos cubrir los clientes actuales con los potenciales. Dentro de nuestra ruta puede ir siendo dejado a mano o por debajo de las puertas. Es fundamental hacer lo más accesible la comunicación con nuestra central de operaciones. Un simple celular como fono de contacto coarta mucho, podría ser de preferencia un teléfono de red fija. Lateralmente podría ser acompañado también por  un Correo Electrónico. Debe ser recordable y no complicado. La elaboración del diseño del volante debe ser adecuada, ya que será el primer registro que tendrán los nuevos clientes de nuestro servicio.
  • El volante debe destacar las bondades de nuestro producto, pero también las ventajas de nuestro servicio. No hay que olvidar armar esa información con lo que hemos estudiado del mercado de nuestros clientes. Una buena foto, un titular y los puntos más importantes llegarán directamente a los ojos del lector. Lo ideal es que no sobre ni falte. Debes pensar que la persona se tomará por lo menos 15 segundos para verlo antes de botarlo.
  • Una vez por semana iremos agregando una nueva calle a la ruta de venta. El volante deberíamos trabajarlo cada 2 meses, por lo menos, o principalmente en el sector que estamos inaugurando semanalmente.
  • Una vez más repetimos que tenemos que tener bien claros los resultados día a día, de manera de poder tomar medidas preventivas ante un mal resultado, o mantener las buenas gestiones.
  • El servicio al cliente no es solamente la higiene. También debe ser ofrecido con cordialidad y respeto. Con una predisposición a toda prueba. Idealmente debe ir acompañado de una sonrisa, aunque el cliente sea serio, debe ser escuchado. Muchos clientes compran los productos ofrecidos no por necesitarlos, sino que como forma de agradecer la buena atención. Un saludo, desarrollo y despedida, y las infaltables «Gracias», que muchas veces se pasa por alto. Siempre hay que tener la mentalidad de que el cliente nos hace un favor a nosotros, y no nosotros un favor a ellos. Eso significa agradecer la preferencia.
  • Una vez cumplido el mes hay que evaluar los resultados. Si las ventas han aumentado y existe un costo controlado y una rentabilidad óptima, vamos bien encaminados. Si el resultado es negativo debemos ver en qué estamos fallando. Hay que prácticamente comenzar de cero y evaluar nuevamente el proyecto.
  • Todos los negocios tienen su propia personalidad, esto es normal. Lo que para uno resulta, quizás para otro le da mal resultado. No existe una fórmula única.

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