Mi Día de Furia con el Call Center de «Oscuro»

6 mayo 2012 a las 11:17 | Publicado en Casos Prácticos, Opinión | 39 comentarios
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rometía ser un gran día. Me levanté más temprano para trabajar en mi Blog y otros temas pendientes. Las ideas llegaron para quedarse, pero no mi buen estado de animo. Lo peor de todo es la forma en que perdí la paciencia y cómo estuve a punto de morir de rabia.

Todo comenzó cuando tuve un problema en el celular nuevo que me compré, por lo que quise comunicarme con la plataforma de «Servicio al Cliente» de mi compañía celular. Después del segundo llamado en el que me dejaban en una eterna espera, tomé un cuaderno y comencé a anotar todos los nombres de los operadores que me atendieron. Después de contar toda la «historia» en reiteradas oportunidades me daban una especie de número de llamado o requerimiento. La idea en sí es buena, pues tu reclamo queda, en teoría, registrado en el sistema para que no tengas que repetir eternamente el problema. Pero no, el famoso número de requerimiento no servía. Aunque lo daba de igual forma me pedían repetir la historia. Otros ejecutivos del Call Center ni siquiera lo pedían. ¿Cuántos segundos de vida perdemos en anotar y registrar un número de varias cifras si no sirve de nada?.

Me fue imposible comunicarme con la plataforma tecnológica. Perdí varias horas y gané un posible tumor por todas las llamadas que tuve que hacer. Perdí la cuenta de la cantidad de veces que me dejaron en espera, me cortaban la llamada o simplemente me daban a cualquier lado. Los ejecutivos parecían no escuchar mi problema, y, cuando estamos hablando de una empresa de telecomunicaciones, es grave. Era tanta mi rabia que sólo 15 segundos de garabatos pudieron por lo menos sacarme una sonrisa.

Esta gran compañía se vende como tantas otras de manera excepcional, invirtiendo millones y millones en publicidad de todos los tipos, pero, no es capaz de tener un personal disponible para atender las dudas como corresponde. Es lejos la peor postventa que he visto en mis más de 40 años.

Como cliente me sentí burlado, porque  las operadoras que contestaban (salvo una excepción), ni siquiera fueron capaces de escuchar con atención mi problema. Su desinterés y poca justificación de su sueldo fueron muy notorios esta vez. Desconozco si habría personas con licencia médica, vacaciones, etc, pero nada justifica perder horas y horas en un Call Center escuchando reiteradamente «Su Llamado es muy Importante para Nosotros». Tampoco la despedida de algunas operadoras «Que tenga un buen día, gracias por llamar a…» cuando el día ya se había estropeado por completo.

Imagino también el esfuerzo de sus vendedores por ingresar nuevos clientes a la compañía, para que después en la postventa se los espanten para siempre. No hay duda que las cosas así son un trabajo perdido.

Sin embargo, tuve que ir a un local de un distribuidor para ver la posibilidad de comunicarme en forma interna con la plataforma tecnológica. Grande fue mi sorpresa al ver que sólo en una llamada ya me estaban comunicando. No tenían que hacer las cientos de llamadas que hice yo. En un país con mas celulares que habitantes es obvio que las grandes compañías de telecomunicaciones tienen que vender un servicio digno y bien planificado, donde no pasen estas cosas, en especial si además eres la mano que las alimenta.

«Para su mejor atención esta llamada podría ser grabada». Otros segundos más de vida desperdiciados en una de las frases favoritas de los call centers. Si tan sólo fuera real. pero hay más. La compañía de las que les hablo deja en espera con un silencio parecido al que hay en el desierto del Valle de La Luna. No sabes si se están riendo de ti, pintándose las uñas, jugando al «Angry Birds», viendo a la Doctora Polo, viéndose las puntas del pelo, jugando al Solitario (no creo), actualizando su Facebook o leyendo algún diario de farándula. Como les decía en uno de los párrafos anteriores, sólo una de las personas me atendió en forma digna, aunque el traspaso a la plataforma tecnológica me quitó 7 minutos de vida. ¿Sería una nueva funcionaria?.

¿Cuál fue la Causa de Muerte? Murió esperando que lo comunicaran con la Plataforma Tecnológica de compañía móvil. QEPD.

¿Cuál fue la Causa de Muerte? Murió esperando que lo comunicaran con la Plataforma Tecnológica de su compañía móvil. QEPD.

Elegir una compañía requiere saber qué condiciones de pos venta puede ofrecer. Por lo general buscamos smartphones con procesadores veloces que de nada sirven si nadie te da ayuda ante algún problema o duda. Como siempre digo, y analizando fríamente la situación, pude imaginar cómo podían haberme ahorrado esas 4 horas de  anteayer y 2 horas de ayer con una solución que misteriosamente a nadie se le ocurrió. Malo está.

Después de toda esa travesía sentí que era una nueva persona. Había logrado evitar el Minuto de Furia de… y su posterior subida a Youtube. Ya no seré famoso, aunque nadie me compense el tiempo perdido. No hay una Nota de Crédito para eso.

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«Para su Mejor Atención esta Conversación Podría ser Grabada»

4 mayo 2010 a las 21:21 | Publicado en Técnicas para Mejorar las Ventas | 35 comentarios
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i hay alguien de mis lectores que no haya escuchado la frase del titular, entonces, que arroje la primera piedra. En lo personal la he escuchado en varias oportunidades, pero hasta la fecha, no entiendo todavía el fin de ésta.

No sabría decir a quien están fiscalizando, si al operario del teléfono o a los clientes. Hace un tiempo, un familiar directo sufrió el embate de una venta forzada. De esas que te preguntan cualquier cosa y si tu respuesta es afirmativa: Aceptaste un contrato con un carrier.

"Para su Mejor Servicio esta Conversación Podría ser Grabada" Más encima, el verbo Podría, dice que quizás puede ser grabada. Ya me imagino a los encargados de escuchar las "miles" de llamadas que escuchan para revisar el óptimo Servicio al Cliente que se les da a los usuarios.

"Para su Mejor Servicio esta Conversación Podría ser Grabada" Más encima, el verbo Podría, dice que quizás puede ser grabada. Ya me imagino a los encargados de escuchar las "miles" de llamadas que escuchan para revisar el óptimo Servicio al Cliente que se les da a los usuarios.

Todos sabemos que cuando se contrata a través de una línea telefónica se tiende a grabar para dejar un respaldo. Lo extraño de todo esto, es que cuando dices que no has contratado ese supuesto carrier o convenio telefónico la famosa «conversación grabada» no está disponible. Que rareza del mundo comercial, no está disponible ni es útil, entonces ¿para quien es útil? Para los Supervisores de Servicio al Cliente que tienen que escuchar las miles de grabaciones para detectar falencias en los funcionarios que ellos mismos contrataron.

No sería más práctico, en vez de hacer la amenaza de la grabación, llamar ellos mismos a sus Call Centers para detectar los servicios más débiles? O, en su defecto, disminuir el tiempo de espera en una llamada, que ya es lo bastante largo, con todas las explicaciones, anexos, anexos de los anexos, etc.

Pareciera ser que para las grandes compañías el tiempo sobrase en los clientes. Basta hacer la prueba solamente. Intenta hacer cualquier reclamo o consulta para verte inmerso en una cadena de «favores», de anexos, de repetir una y mil veces las explicaciones. Sería ideal que la atención personalizada fuera directa y efectiva.

Imagínense, que nosotros como clientes, decimos estar siempre ocupados, no tenemos tiempo para nada, ni para la familia, las amistades, los sentimientos. Sin embargo, sí tenemos tiempo para otras «prioridades». Revisar la página web de «Las Ultimas Noticias» sí merece nuestro tiempo, responder los correos de los clientes, cuesta mucho.

¿Se imaginan todo lo que podríamos hacer con el tiempo que perdemos en las llamadas en espera, anexos, anexos de los anexos, reclamos, sugerencias? Lo peor de todo es que nadie tiene tiempo para nada, salvo para los vicios.

¿Se imaginan todo lo que podríamos hacer con el tiempo que perdemos en las llamadas en espera, anexos, anexos de los anexos, reclamos, sugerencias? Lo peor de todo es que nadie tiene tiempo para nada, salvo para los vicios.

Quizás a muchos de ustedes les ha pasado que han enviado un correo o dejado un recado, sin recibir ninguna respuesta. ¿Falla la tecnología? No creo. ¿Falla la administración de ésta? Sí, de todas maneras.

Hace un tiempo hice un curso de capacitación, en el que el capítulo final trataba de la asertividad. Ser asertivo significaba ser directo, utilizando las palabras y los modos adecuados. Muchos de nosotros nos vamos por las «ramas» y tememos herir a las personas ocultándoles lo que no queremos criticarles constructivamente.

Imagino a las empresas siendo asertivas en el manejo de las garantías, problemas, reclamos, o simplemente, información solicitada. ¿Será mucho pedir?

Por supuesto que olvidaba decirles que esta Columna también será grabada para su mejor atención.

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Se imaginan que fuéramos nosotros, los clientes y usuarios, los que grabáramos a las empresas e instituciones? Mejoraría la calidad de los servicios?

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