Servicio al Cliente | Blog de Luis Roco

Mi Día de Furia con el Call Center de «Oscuro»

6 mayo 2012 a las 11:17 | Publicado en Casos Prácticos, Opinión | 39 comentarios
Etiquetas: Call Center, Oscuro, Plataforma Tecnológica, Reclamos, Servicio al Cliente

rometía ser un gran día. Me levanté más temprano para trabajar en mi Blog y otros temas pendientes. Las ideas llegaron para quedarse, pero no mi buen estado de animo. Lo peor de todo es la forma en que perdí la paciencia y cómo estuve a punto de morir de rabia.

Todo comenzó cuando tuve un problema en el celular nuevo que me compré, por lo que quise comunicarme con la plataforma de «Servicio al Cliente» de mi compañía celular. Después del segundo llamado en el que me dejaban en una eterna espera, tomé un cuaderno y comencé a anotar todos los nombres de los operadores que me atendieron. Después de contar toda la «historia» en reiteradas oportunidades me daban una especie de número de llamado o requerimiento. La idea en sí es buena, pues tu reclamo queda, en teoría, registrado en el sistema para que no tengas que repetir eternamente el problema. Pero no, el famoso número de requerimiento no servía. Aunque lo daba de igual forma me pedían repetir la historia. Otros ejecutivos del Call Center ni siquiera lo pedían. ¿Cuántos segundos de vida perdemos en anotar y registrar un número de varias cifras si no sirve de nada?.

Me fue imposible comunicarme con la plataforma tecnológica. Perdí varias horas y gané un posible tumor por todas las llamadas que tuve que hacer. Perdí la cuenta de la cantidad de veces que me dejaron en espera, me cortaban la llamada o simplemente me daban a cualquier lado. Los ejecutivos parecían no escuchar mi problema, y, cuando estamos hablando de una empresa de telecomunicaciones, es grave. Era tanta mi rabia que sólo 15 segundos de garabatos pudieron por lo menos sacarme una sonrisa.

Esta gran compañía se vende como tantas otras de manera excepcional, invirtiendo millones y millones en publicidad de todos los tipos, pero, no es capaz de tener un personal disponible para atender las dudas como corresponde. Es lejos la peor postventa que he visto en mis más de 40 años.

Como cliente me sentí burlado, porque las operadoras que contestaban (salvo una excepción), ni siquiera fueron capaces de escuchar con atención mi problema. Su desinterés y poca justificación de su sueldo fueron muy notorios esta vez. Desconozco si habría personas con licencia médica, vacaciones, etc, pero nada justifica perder horas y horas en un Call Center escuchando reiteradamente «Su Llamado es muy Importante para Nosotros». Tampoco la despedida de algunas operadoras «Que tenga un buen día, gracias por llamar a…» cuando el día ya se había estropeado por completo.

Imagino también el esfuerzo de sus vendedores por ingresar nuevos clientes a la compañía, para que después en la postventa se los espanten para siempre. No hay duda que las cosas así son un trabajo perdido.

Sin embargo, tuve que ir a un local de un distribuidor para ver la posibilidad de comunicarme en forma interna con la plataforma tecnológica. Grande fue mi sorpresa al ver que sólo en una llamada ya me estaban comunicando. No tenían que hacer las cientos de llamadas que hice yo. En un país con mas celulares que habitantes es obvio que las grandes compañías de telecomunicaciones tienen que vender un servicio digno y bien planificado, donde no pasen estas cosas, en especial si además eres la mano que las alimenta.

«Para su mejor atención esta llamada podría ser grabada». Otros segundos más de vida desperdiciados en una de las frases favoritas de los call centers. Si tan sólo fuera real. pero hay más. La compañía de las que les hablo deja en espera con un silencio parecido al que hay en el desierto del Valle de La Luna. No sabes si se están riendo de ti, pintándose las uñas, jugando al «Angry Birds», viendo a la Doctora Polo, viéndose las puntas del pelo, jugando al Solitario (no creo), actualizando su Facebook o leyendo algún diario de farándula. Como les decía en uno de los párrafos anteriores, sólo una de las personas me atendió en forma digna, aunque el traspaso a la plataforma tecnológica me quitó 7 minutos de vida. ¿Sería una nueva funcionaria?.

¿Cuál fue la Causa de Muerte? Murió esperando que lo comunicaran con la Plataforma Tecnológica de compañía móvil. QEPD.

¿Cuál fue la Causa de Muerte? Murió esperando que lo comunicaran con la Plataforma Tecnológica de su compañía móvil. QEPD.

Elegir una compañía requiere saber qué condiciones de pos venta puede ofrecer. Por lo general buscamos smartphones con procesadores veloces que de nada sirven si nadie te da ayuda ante algún problema o duda. Como siempre digo, y analizando fríamente la situación, pude imaginar cómo podían haberme ahorrado esas 4 horas de anteayer y 2 horas de ayer con una solución que misteriosamente a nadie se le ocurrió. Malo está.

Después de toda esa travesía sentí que era una nueva persona. Había logrado evitar el Minuto de Furia de… y su posterior subida a Youtube. Ya no seré famoso, aunque nadie me compense el tiempo perdido. No hay una Nota de Crédito para eso.

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¿Eres Cordial y Amable Cuando Trabajas? Aquí unos Consejos.

27 junio 2010 a las 13:47 | Publicado en Técnicas para Mejorar las Ventas | Deja un comentario
Etiquetas: Amable, Cordial, Empatía, Forma de Ser, Seriedad, Servicio al Cliente, Traje, Vendedor

í, tal como lo comenté en algún momento, el hecho de tener este Blog de técnicas de ventas, hace que simpre tenga que estar en un 100% alerta a todos los procesos que me rodean. Lógicamente que esto varía según el lugar que pueda visitar.

En este caso, mi observación la puedo hacer en un Mall de los grandes, en los que conviven gran variedad de tipos de negocio y servicio.

Pero fíjense que hay un factor común en la mayoría de mis observaciones en el último tiempo. La falta de cordialidad y simpatía en los vendedores.

Aunque tengas frío, has lo posible por dirigir la atención a tu posible cliente. No hay mejor forma de vender que la cordialidad y la cercanía.

Luego de varias reflexiones en cuanto al tema, me atrevo a hacer las siguientes recomendaciones:

Todos sabemos que las personas son distintas, poseen diferentes realidades y formas de ver las cosas. En el caso de la venta siempre se van a requerir personas de carácter cordial y atento. Me es imposible imaginar el contacto con personas serias y estáticas, completamente cuadradas y con poca habilidad comunicacional. Esta reseña parece brusca y exigente, pero lamentablemente es lo que veo a diario.
La persona que vende y ofrece un servicio, no necesariamente tiene que cambiar para trabajar en ello. Simplemente basta con que se ponga el traje de vendedor, conciente que para esta función necesita un comportamiento óptimo en lo social. Por eso siempre he relacionado al vendedor con el «Avatar», que eran cuerpos adaptados a las condiciones de un planeta, pero con habilidades especiales de supervivencia. Mientras más cordial y atento es el vendedor, mejores serán sus resultados. Quizás la pregunta debo hacerla de otra forma, ¿Quiero realmente mejorar mis resultados?.
Una atención personalizada significa tratar con «atención» a la persona y sus necesidades. Ello significa que si la persona intenta preguntar por el precio o por los productos que vendes, debes, dejar de lado a conversación, al amigo, la llamada del celular, la navegación por internet, la música de tu MP3, para enfocarte en un 100% en tu potencial cliente. Todos los días puedo ver estos ejemplos y me da la impresión que el porcentaje de ventas que se pierden por estos puntos es muy significante.
No discriminar a tu cliente por su facha o condición social. Es mejor atender a todas las personas por igual, después de todo, somos una misma especie. Me he encontrado con varios vendedores sorprendidos, que miran en menos a un posible cliente y esta persona termina comprando la producción de la semana, pero a su colega, quien oportunamente, le brindó la atención que se merecía. ¿Cómo te gusta que te atiendan cuando vas a una tienda?
Si tienes la mejor predisposición tendrás más posibilidades de tener mejores resultados. Siempre es importante un contacto visual con el cliente. Una mirada a los ojos genera confianza e interés. Nunca olvides que siempre estás comunicando con tus gestos y forma de vestir.
Toda información de servicio, aunque no sea una venta, debe ser entregada como si lo fuera. Siempre veo que se discrimina también a todo lo que no sea una posible venta. En cambio, si atiendes bien estas solicitudes de servicio o información, estarás potenciando tu marca y una fuente de potenciales referidos de venta. Una persona satisfecha siempre va a tener un amigo, compañero de trabajo o familiar, que podría interesarse en tus productos, siempre y cuando seas capaz de solicitarlos.
Siempre es bueno generar conciencia que la venta es un trabajo, por lo tanto, si lo haces bien serás mejor remunerado que si no le pones interés real. No sólo mejorarás la calidad de vida del cliente, también la tuya.
Trata de tener criterio a la hora de hacer cumplir las distintas «normas» que existen en los distintos tipos de negocios. Es más grave perder un cliente que faltar a una norma, en especial cuando las instrucciones generales te solicitan conservar y generar nuevos clientes. Cuando las cosas se piden de buena forma siempre se pueden hacer excepciones.
No importa que tengas miles de problemas, dolores de cabeza, migrañas, peleas, etc. En tu trabajo debes estar siempre óptimo, exceptuando los dolores de muela, que comúnmente son la excepción en todo. Poner la mejor de las sonrisas hará que puedas superar tus preocupaciones y no agravarlas.
Si a pesar de todo, haces tus mejores esfuerzos para ser una persona cordial y agradable y no lo logras, busca otro rubro, porque en este caso la venta no es lo tuyo.

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Al igual que el famoso Camaleón, siempre es bueno tener la capacidad de adaptarte a los distintos tipos de clientes. No olvides que todas las personas son distintas.

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«Para su Mejor Atención esta Conversación Podría ser Grabada»

4 mayo 2010 a las 21:21 | Publicado en Técnicas para Mejorar las Ventas | 35 comentarios
Etiquetas: Anexos, Conversación, Falta de Tiempo, Reclamos, Servicio al Cliente, Supervisor, Utilidad

i hay alguien de mis lectores que no haya escuchado la frase del titular, entonces, que arroje la primera piedra. En lo personal la he escuchado en varias oportunidades, pero hasta la fecha, no entiendo todavía el fin de ésta.

No sabría decir a quien están fiscalizando, si al operario del teléfono o a los clientes. Hace un tiempo, un familiar directo sufrió el embate de una venta forzada. De esas que te preguntan cualquier cosa y si tu respuesta es afirmativa: Aceptaste un contrato con un carrier.

"Para su Mejor Servicio esta Conversación Podría ser Grabada" Más encima, el verbo Podría, dice que quizás puede ser grabada. Ya me imagino a los encargados de escuchar las "miles" de llamadas que escuchan para revisar el óptimo Servicio al Cliente que se les da a los usuarios.

Todos sabemos que cuando se contrata a través de una línea telefónica se tiende a grabar para dejar un respaldo. Lo extraño de todo esto, es que cuando dices que no has contratado ese supuesto carrier o convenio telefónico la famosa «conversación grabada» no está disponible. Que rareza del mundo comercial, no está disponible ni es útil, entonces ¿para quien es útil? Para los Supervisores de Servicio al Cliente que tienen que escuchar las miles de grabaciones para detectar falencias en los funcionarios que ellos mismos contrataron.

No sería más práctico, en vez de hacer la amenaza de la grabación, llamar ellos mismos a sus Call Centers para detectar los servicios más débiles? O, en su defecto, disminuir el tiempo de espera en una llamada, que ya es lo bastante largo, con todas las explicaciones, anexos, anexos de los anexos, etc.

Pareciera ser que para las grandes compañías el tiempo sobrase en los clientes. Basta hacer la prueba solamente. Intenta hacer cualquier reclamo o consulta para verte inmerso en una cadena de «favores», de anexos, de repetir una y mil veces las explicaciones. Sería ideal que la atención personalizada fuera directa y efectiva.

Imagínense, que nosotros como clientes, decimos estar siempre ocupados, no tenemos tiempo para nada, ni para la familia, las amistades, los sentimientos. Sin embargo, sí tenemos tiempo para otras «prioridades». Revisar la página web de «Las Ultimas Noticias» sí merece nuestro tiempo, responder los correos de los clientes, cuesta mucho.

¿Se imaginan todo lo que podríamos hacer con el tiempo que perdemos en las llamadas en espera, anexos, anexos de los anexos, reclamos, sugerencias? Lo peor de todo es que nadie tiene tiempo para nada, salvo para los vicios.

Quizás a muchos de ustedes les ha pasado que han enviado un correo o dejado un recado, sin recibir ninguna respuesta. ¿Falla la tecnología? No creo. ¿Falla la administración de ésta? Sí, de todas maneras.

Hace un tiempo hice un curso de capacitación, en el que el capítulo final trataba de la asertividad. Ser asertivo significaba ser directo, utilizando las palabras y los modos adecuados. Muchos de nosotros nos vamos por las «ramas» y tememos herir a las personas ocultándoles lo que no queremos criticarles constructivamente.

Imagino a las empresas siendo asertivas en el manejo de las garantías, problemas, reclamos, o simplemente, información solicitada. ¿Será mucho pedir?

Por supuesto que olvidaba decirles que esta Columna también será grabada para su mejor atención.

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Se imaginan que fuéramos nosotros, los clientes y usuarios, los que grabáramos a las empresas e instituciones? Mejoraría la calidad de los servicios?

«Hoy No se Fía, Mañana Tampoco»

25 abril 2010 a las 21:52 | Publicado en Técnicas para Mejorar las Ventas | 2 comentarios
Etiquetas: Hoy No se Fía, Organigrama, Problema, Sernac, Servicio al Cliente, Solución, Superintendencia, Telecomunicaciones

asado mañana menos, podría continuar escribiendo. Si hay una palabra que se escucha en todo orden de cosas es el famoso «Servicio al Cliente». Para todos es un término muy familiar, parte de la realidad cotidiana de una economía. Pero lo cierto es que este famoso término que tan bien estéticamente suena, muchas veces en la realidad, es todo lo contrario.

No hay duda que con este perfil difícilmente puedes trabajar en Servicio al Cliente. El Reclamo en forma de Organigrama es habitual en nuestro país. Repites tu problema desde el Junior, hasta que llegas a hablar con el Gerente General.

La primera reacción que veo en todas las personas, cuando hay una falla en este concepto, es acudir, tal cuál Kiko del «Chavo del 8», al Sernac o a la Superintendencia correspondiente. Las filas eternas y el número que se aleja cada vez más de la persona que aprieta el botoncito. Todo ciudadano que compra un producto está marcando una preferencia por éste, por lo tanto, está beneficiando a ese fabricante. ¿Por qué el fabricante de ese determinado bien o producto no debería estar agradecido?

Los buenos gráficos de ventas muchas veces son ingratos con la efervescencia comercial de quienes los alimentan. Basta que se les manifieste el descontento y pasas a ser un «cacho», literalmente hablando. Ni hablar del trámite en solucionar los problemas.

También está el reclamo con forma de Organigrama, en el que empiezas solucionando el problema con el vendedor o servicio técnico para terminar con el director y los accionistas de la empresa. Hay que explicar repetidas veces todo el problema, hasta que parecemos recitarlo con un suave movimiento de manos. Parecemos rogar por una solución, como si este no fuera nuestro derecho.

¿Cuánto vale un Cliente?, ¿Más que una solución? Si hay una forma rápida de perder clientes y que estos divulguen a los 4 vientos que tu negocio es de los peores es no respetando sus derechos. Por mucho que exista una ley del consumidor no debería ser la última instancia , todo lo contrario, el problema debiera resolverse con la misma rapidez con la que se cerró la venta.

El otro día conversaba con una usuaria de una empresa de telecomunicaciones, que por un problema técnico, estuvo varias horas sin poder transmitir su señal. Con mucho entusiasmo me contaba que iría a descargar su ira al Sernac. Imagino que si este comportamiento es el de muchos clientes, muchos son sadomasoquistas. En su lugar, esta empresa de telecomunicaciones, debería mandar al otro día por vía interna la solución a todo el problema. Toda solución al problema consta de 3 partes:

La explicación de por qué ocurrió.
A todos los clientes se le descontará de su cuenta la proporción del tiempo que estuvieron sin servicio.
Agregar que no volverá a ocurrir, a menos que sea por fuerza mayor.

Cuando compramos un producto o servicio estamos optando por beneficiar a un proveedor y no a los otros. Si tu primera elección te mantendrá descontento para siempre es mejor probar con otro sistema. Así de simple. Si no hay más proveedores, solicitarlo. Presionar es la mejor forma. Un llamado no tendrá ningún efecto , pero sí muchas firmas.

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«Las Empresas Gatica: Predican pero No Practican»

10 noviembre 2009 a las 20:56 | Publicado en Técnicas para Mejorar las Ventas | 28 comentarios
Etiquetas: Bancos, Blog Mejor Vendedor, Calidad, Empresas, Empresas Gatica, Institución, Marketing, Medición, Multitiendas, Problemas, Servicio al Cliente, Solución, Técnicas de Ventas

i vemos las misiones y objetivos de grandes empresas, nos daremos cuenta, de que muchas veces no se cumplen como corresponden. A veces no basta escribir lo deseado, por ejemplo, impartir un excelente servicio a nuestros clientes, si en realidad en la práctica no funciona así.

La lógica muchas veces se va en contra a nuestros objetivos. Nombremos ejemplos:

Grandes cadenas de supermercados con casi 100 cajas, pero con pocos cajeros operando.
Cuando algunos supermercados ofrecen comparaciones de precios en carros con el total de las compras, y ves que ningún producto del listado es el que compras.
Cuando las instituciones de capacitación o educacionales no cumplen con las horas de clases pactadas.
Cuando una clínica privada te cobra un día cama al mismo valor que un Hotel te cobra una suite.
Bancos que en sus días de más movimiento tienen una sola caja para los No Clientes, o muy pocas para los Clientes cuentacorrentistas.
Clínicas Privadas de Salud que tienen una demora excesiva en las emergencias.
Libros y Correos de Sugerencias y Reclamos que no tienen respuestas.
Cuando mandas una encomienda por envío rápido, y la persona que te atiende sabe que no llegará rápido, pero te cobra igual la tarifa rápida.
Cuando una librería de una gran cadena nunca tiene lo que tu necesitas.
Cuando los precios de las grandes cadenas de farmacias son mayores que en las de barrio.
Cuando compras a crédito y te cobran un excesivo interés por gastos administrativos, pero luego te piden que te tranquilices, porque has pagado la mínima tasa de interés.
Cuando un Banco en plena crisis económica te ofrece salvarte, pero te termina hundiendo más de lo que estabas.
Muchas empresas no resuelven realmente los problemas de los Clientes.
Vas a una multitienda con miles de productos y con una inversión millonaria en publicidad en la televisión y en todos los medios, sin embargo, hay uno o ningún vendedor para atenderte.
Cuando formulas un reclamo a una línea 600 y la espera es eterna en la respuesta, cargando tú, más encima, con el costo de la llamada.
Los supermercados que no tienen habilitado un baño para niños, en los que puede ir acompañado por cualquiera de los padres.
Cuando todas las empresas se adhieren a la Teletón, pero durante el año no tienen un trato real y adecuado con los discapacitados.
Cuando una empresa te llama un domingo en la mañana con una grabadora y te dice que esa información te es necesaria como cliente.
Cuando vas a comer a un local de comida rápida y lo servido está recalentado varias veces, o simplemente, no corresponde con el tamaño de la fotografía de referencia.

Estos son los casos que se vienen a la mente, pero sin duda hay muchos que quedan fuera. Como podemos ver, por un lado se promete una cosa, pero el resultado es otro. Obviamente que no todos caen en este saco, ya que hay empresas que hacen muy bien su trabajo, y cuando hablan de calidad de servicio, lo demuestran en la práctica.

Las empresas pierden millones de dólares en estos detalles, ya que se pierden clientes, oportunidades y mucho más. Se pierde la credibilidad. El valor de una marca no se mide solamente por una cuestión de dinero, sino también en la forma en que es percibida por el público. En vano muchas veces se intenta hacer un lavado de imagen, pero muchas veces ya es tarde.

La Venta va mucho más allá de todo esto. Se requiere ser consiente de los errores, para así pode enmendarlos. La fuerza de ventas también es un servicio que se debe enfocar así a los clientes. Si nadie te ofrece el producto estamos funcionando mal.

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«Tus Clientes sí son los Presidentes, la Realeza y los Personajes más Importantes»

4 noviembre 2009 a las 10:46 | Publicado en Técnicas para Mejorar las Ventas | 28 comentarios
Etiquetas: Aumentar, Barack Obama, Blog Mejor Vendedor, Chile, Estrategia, Michelle Bachelet, Realeza, Resultados, Servicio, Servicio al Cliente, Técnicas de Ventas

muchos de nosotros alguna vez nos ha pasado que hemos comprado algo que realmente no necesitamos. Recuerdo algunas liquidaciones de supermercados y grandes tiendas en Estados Unidos en las que la gente compraba neumáticos sin tener auto, pero los compraban porque estaban baratos.

Es que realmente a veces las compras y las ventas son un poco irracionales. Son cosa del momento y del lugar. A veces me pregunto si se podrá vender un refrigerador en la Antártida o en el Ártico. Creo que es posible, por la misma explicación anterior.

Una descripción adecuada de un producto y un precio irresistible son difíciles de evitar. Más aún+6 3i está el status de por medio. Hay un celular, muy avanzado tecnológicamente, que en su mayoría es utilizado solamente como teléfono, sin disfrutar de las cientos de otras bondades. La razón es simple, porque si estás en una reunión con tus amigos y te llaman podrás sacar a la vista el equipo de manera que los demás se mueran de envidia.

El Iphone muchas veces es un símbolo de status, ya que las personas generalmente lo usan como teléfono, sin entender las cientos de prestaciones que da como equipo.

Como dijimos en una columna anterior la buena descripción del producto corresponde a un importante avance en la decisión del cliente. No todos damos por conocidas las bondades de un producto, a veces basta sólo con mencionarlas.

El precio siempre debe ir de la mano con el producto. Deben complementarse perfectamente, lo que facilita mucho las cosas. Por lo general cuando hablamos de un precio alto siempre debemos respaldarlo con una cualidad importante de lo que vendemos.

Hay una forma de vender que da muy buen resultado, y es imaginar siempre que tus clientes son de la realeza o personajes muy importantes, tales como: presidentes y personajes muy influyentes en todos los ámbitos.

Un presidente de la república jamás comprará tu chocolate si se lo entregas con la mano y sin envase. Un cantante famoso jamás se interesará por el precio de un producto si está escrito con faltas de ortografía y fea letra. Pensar a través de esta premisa nos resume un poco el respeto que debemos tener por los clientes, considerarlos importantes, con alturas de miras. Muchas veces se mira en menos a las personas por cómo se visten, pero terminan siendo excelentes clientes.

Nuestros productos deben ser pensados y estudiados para la clientela más exigente. La higiene y la presentación, el diseño y el fino acabado de la mano de obra harán mucho por nuestro negocio.

Esto también podemos aplicarlo a los servicios y productos intangibles en general. Está permitido observar a nuestro alrededor, para así poder rescatar lo que la competencia hace bien y no descuidar lo que hace mal.

Pero volvamos a la pregunta que generó esta columna. Sí es posible vender un refrigerador en los polos, pese a la baja temperatura si un esquimal compra un refrigerador de última generación lo más probable es que su vecino también lo haga, pero comprando el modelo superior. Ahora, si es una moda, o se transforma en una, todos los esquimales tendrán un refrigerador. En último caso, pueden usarlo para almacenar más ordenadamente sus enseres.

Como ejercicio para mejorar tu gestión de ventas piensa siempre que tus clientes son las más altas autoridades, personajes, realeza o presidentes. Si acostumbras a atender a tus clientes como estos ejemplos es muy probable que tus ventas aumenten considerablemente. O no su Majestad Lector?

Lee más de nuestras Columnas, como por ejemplo: Librería «Golden Book»: «La Venta es el Mejor Negocio del Mundo», o, «Paisano: ¿Quiere ver el Destino de sus Ventas?»

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Tipos de Vendedor: «Yo Robot, Vendecop o Yo Vendedor»

28 septiembre 2009 a las 10:54 | Publicado en Técnicas para Mejorar las Ventas, Tipos de Vendedores | 17 comentarios
Etiquetas: Atención de Público, Blog Mejor Vendedor, Experiencia, Marketing, Robot, Servicio al Cliente, Técnicas de Venta, Tipos de Vendedor

n una Columna anterior, en la cual describimos los distintos Tipos de Vendedor, hablamos del tema pero haremos un análisis más profundo.

Pese a todas las Ventajas Robóticas que tenía "Arturito" (R2D2) no contaba con Puerto USB.

Vendedor Citripio o Arturito (dependiendo de la estatura): Es aquel que habla en forma automática y programada. Lejos de toda naturalidad recibe ordenes, gesticula y las ejecuta efectivamente.

Pues bien, si algo tenemos que decir es que no creemos en la fórmula de los Libretos. En muchas empresas se suele enviar un libreto en el cual se dan las palabras exactas a mencionar. Si hiciéramos un estudio de la efectividad de estos libretos y si se toman en cuenta creo que sería muy pesimista el resultado. Por lo general las empresas ven a sus elementos como todos iguales, personalidades iguales, voluntades iguales, carácter iguales.

Recuerdo hace algunos años, en la recepción de un conocido Hipermercado, una persona que se ponía en la entrada principal y les decía a todos: «Gracias por venir a Supermercados Baratillo». En forma automática y repetitiva esta sus 8 horas laborales repitiendo exactamente lo mismo. Por lo menos, de vez en cuando, se salía del libreto para orientar a algún cliente.

No olvidemos que nuestro Blog está orientado a consejos y técnicas de ventas para todos en general. Es decir, servicios, detalle, productos, intangibles, imagen, todo. De alguna manera la gran mayoría necesita vender o presentar algo. Una Película para el Cine necesita venderse, aunque solamente ponga las imágenes frente a ti durante 2 horas.

Citripio (C-3PO) podía ser interprete de millones de idiomas, de las más lejanas galaxias.

¿Hay algo más molesto que tu teléfono suene inoportunamente y te conteste la grabación de un candidato, que más encima, no es de tu simpatía?

A veces se suele confiar en la tecnología para llegar a las masas. Para llegar a todos esos «iguales». Creo que no hay nada más perfecto que la naturalidad de las personas.

Te suenan las palabras: «por su seguridad, y para garantizar la calidad del servicio, esta conversación podría ser grabada».

A veces se da la regla de que es una advertencia de que quedarás disconforme con la atención. Y si realmente es grabada, es analizada posteriormente? Es capaz de generar un cambio en el objetivo de la atención al cliente? Disfraza de alguna manera el No rotundo a nuestro requerimiento?

Extrañamente esta grabación no está disponible cuando te toman un Contrato con aprobación telefónica, hecho que comprobé hace algunos días.

Si bien es cierto el mencionar tu nombre cuando hablas te individualiza («Supermercados Baratillo, habla Luis…), no hay nada mejor que economizar el tiempo de los clientes. Mensajes y bienvenidas muy extensas suman segundos valiosos. No olvidemos que nadie tiene tiempo para nada a estas alturas.

Que distinto sería que una empresa tomara tu requerimiento y cuando tuviera la solución te enviara un correo, mensaje de texto o te llamara. Las veces que he intentado estos, y luego de largas llamadas, casi siempre es imposible o el sistema no lo permite.

Cuando te comunicas con un cliente para ofrecer tus productos o servicios debes hacerlo en forma espontánea, no forzada. Si eres capaz de recordar los nombres de tus clientes darás un gran paso.

No olvides que detrás de los Trajes de esta Película habían actores. Aún así este film fue pionero en los efectos especiales.

Si sumas una sonrisa, saludo y buena predisposición disminuirás el estrés que provoca la atención de público. La atención de público es algo que requiere mucha paciencia y dedicación, y, a pesar de que muchas veces se hace de forma autómata, nos da la posibilidad de conocer nuevas personas, nuevas experiencias. Sacar la frialdad a las relaciones personales es el objetivo de esta columna. No olvidemos que estamos a un clic, a un paso, y a metros de nuestros clientes, amigos y familia, pero no lo entendemos así. Cada vez nos sentimos más solos e incomunicados. Estamos actuando como Robots.

Que bueno que «Citripio» sea capaz de interpretar millones de idiomas en esa gran joya del cine. Excelente que «Arturito» se pueda comunicar con todos los sistemas informáticos. Pero no por ello contrates Robots ni te comportes como tal.

Disfruta lo que haces. Si sientes que no sirves para ello y que podrías desenvolverte en otra labor, has el cambio.

No olvides leer nuestras otras Columnas. Si tienes una sugerencia o experiencia que compartir envíala a nuestro Correo: blogmejorvendedor@gmail.com

Una de nuestras contactos en Facebook ya nos solicitó ayuda para vender productos fuera de lo común y difíciles de ofrecer. Comenzaremos a trabajar para ayudarla.

Aunque ya no están trabajando activamente su amistad continúa. Intercambian Bits, Ceros y Unos. Por lo menos hasta hoy, ninguno de ellos ha trabajado en Ventas.

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