¿Y Usted se iría a una Isla Desierta?

3 julio 2016 en 14:15 | Publicado en Opinión | 1 comentario
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Isla 3EEn pleno Siglo XXI estamos acostumbrados a la comodidad. Siempre necesitamos una oportuna atención en cuanto a médico, farmacia, hospital, salud, educación, transporte, etc.

Nuestra calidad de vida la evaluamos en cuanto a estos factores, lo que nos hace dependientes de todo aquello que podamos consumir, incluyendo la solución a los problemas.Isla 1

A diario veo muchos casos de personas dependientes de los fármacos, vicios, bebidas energizantes, medios de transporte, tanto así, que sin ellos la “vida” no es lo mismo.

¿Qué haría si estuviera en una isla desierta completamente abandonado a mi suerte y no tuviera acceso a ninguna de estas comodidades?

El dolor, por ejemplo, parece insostenible sin los fármacos; la persona con depresión puede estar muy bien, si es que se ha dopado en forma adecuada. De ahí es que siempre que me cuentan un problema lo hago mío y me pregunto: ¿Qué haría si estuviera en una isla desierta completamente abandonado a mi suerte y no tuviera acceso a ninguna de estas comodidades?Sin Internet

Estar abandonado a mi suerte significa no tener a mano una farmacia para el dolor de cabeza, un auto para ir al gimnasio, una bebida energizante para darme ánimo después de carretear toda la noche, etc. La respuesta a la pregunta es relevante, en la medida de que cada vez me convenzo más de que hemos perdido nuestra capacidad de salir adelante y solucionar algo que es parte de la vida: Los problemas. Hemos perdido la capacidad de adaptarnos, de no depender del alcohol y las drogas para sentirnos bien, de no buscar soluciones artificiales.

De seguro nuestros antepasados no se la llevaron fácil. Calcular la fecha exacta de un eclipse o un solsticio les llevaba años y años de observación y pericia. Enfrentarse a una carie o dolor de muela sin un dentista, estar varios días sin comer o sufrir una fractura. Había que aguantar el dolor y hacerlo parte de uno, soportar el frío y hacerlo parte de uno, la lluvia, el calor extremo, las heridas de guerra, la búsqueda de alimento. Si hasta la comunicación era distinta. Hoy, mientras más herramientas de comunicación tenemos y coleccionamos, más solos nos sentimos. También hemos perdido nuestra capacidad, básica, de socializar, de entablar una conversación, de argumentar.Es Pobre

Eramos fuertes, capaces, improvisadores y creadores de técnicas que hoy los ingenieros envidian (incluso los del Puente CauCau). ¿Cómo y en qué momentos nos convertimos en todo lo contrario?

Hoy es imposible prender fuego para un asado sin utilizar fósforos o encendedor. Mucho menos cortar la carne con piedras afiliadas, mucho menos si no se conocen las técnicas.

Muchas de las enfermedades de hoy cuentan con personas que no tienen los medios para costear tratamientos o remedios, pero aún así siguen adelante y consiguen llevar una vida cotidiana, casi 100% en lo normal. Tan simple, que pasa desapercibido. Siempre recuerdo la cara de aquel joven que esbozaba una sonrisa, aunque su rostro estaba completamente deformado por el fuego. Personas con grandes problemas, pero que los superan y les dejan de prestar atención. Otros, ahogándose en un vaso de agua y áun así, viendo el vaso medio vacío.Isla 9

A veces me pregunto que, si al igual que un telescopio, estamos o no bien enfocados o focalizados. ¿Tenemos claro lo verdaderamente importante?, ¿De verdad creemos en la religión que profesamos aunque después de predicar no se practique en nada?

Es una pregunta que hay que hacerse todos los días, sobretodo si por cosas del destino, eres el único sobreviviente en una…isla desierta.

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“Hoy No se Fía, Mañana Tampoco”

25 abril 2010 en 21:52 | Publicado en Técnicas para Mejorar las Ventas | 2 comentarios
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asado mañana menos, podría continuar escribiendo. Si hay una palabra que se escucha en todo orden de cosas es el famoso “Servicio al Cliente”. Para todos es un término muy familiar, parte de la realidad cotidiana de una economía. Pero lo cierto es que este famoso término que tan bien estéticamente suena, muchas veces en la realidad, es todo lo contrario.

No hay duda que con este perfil difícilmente puedes trabajar en Servicio al Cliente. El Reclamo en forma de Organigrama es habitual en nuestro país. Repites tu problema desde el Junior, hasta que llegas a hablar con el Gerente General.

No hay duda que con este perfil difícilmente puedes trabajar en Servicio al Cliente. El Reclamo en forma de Organigrama es habitual en nuestro país. Repites tu problema desde el Junior, hasta que llegas a hablar con el Gerente General.

La primera reacción que veo en todas las personas, cuando hay una falla en este concepto, es acudir, tal cuál Kiko del “Chavo del 8”, al Sernac o a la Superintendencia correspondiente. Las filas eternas y el número que se aleja cada vez más de la persona que aprieta el botoncito. Todo ciudadano que compra un producto está marcando una preferencia por éste, por lo tanto, está beneficiando a ese fabricante. ¿Por qué el fabricante de ese determinado bien o producto no debería estar agradecido?

Los buenos gráficos de ventas muchas veces son ingratos con la efervescencia comercial de quienes los alimentan. Basta que se les manifieste el descontento y pasas a ser un “cacho”, literalmente hablando. Ni hablar del trámite en solucionar los problemas.

También está el reclamo con forma de Organigrama, en el que empiezas solucionando el problema con el vendedor o servicio técnico para terminar con el director y los accionistas de la empresa. Hay que explicar repetidas veces todo el problema, hasta que parecemos recitarlo con un suave movimiento de manos. Parecemos rogar por una solución, como si este no fuera nuestro derecho.

¿Cuánto vale un Cliente?, ¿Más que una solución? Si hay una forma rápida de perder clientes y que estos divulguen a los 4 vientos que tu negocio es de los peores es no respetando sus derechos. Por mucho que exista una ley del consumidor no debería ser la última instancia , todo lo contrario, el problema debiera resolverse con la misma rapidez con la que se cerró la venta.

El otro día conversaba con una usuaria de una empresa de telecomunicaciones, que por un problema técnico, estuvo varias horas sin poder transmitir su señal. Con mucho entusiasmo me contaba que iría a descargar su ira al Sernac. Imagino que si este comportamiento es el de muchos clientes, muchos son sadomasoquistas. En su lugar, esta empresa de telecomunicaciones, debería mandar al otro día por vía interna la solución a todo el problema. Toda solución al problema consta de 3 partes:

  1. La explicación de por qué ocurrió.
  2. A todos los clientes se le descontará de su cuenta la proporción del tiempo que estuvieron sin servicio.
  3. Agregar que no volverá a ocurrir, a menos que sea por fuerza mayor.

Cuando compramos un producto o servicio estamos optando por beneficiar a un proveedor y no a los otros. Si tu primera elección te mantendrá descontento para siempre es mejor probar con otro sistema. Así de simple. Si no hay más proveedores, solicitarlo. Presionar es la mejor forma. Un llamado no tendrá ningún efecto , pero sí muchas firmas.

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“Las Empresas Gatica: Predican pero No Practican”

10 noviembre 2009 en 20:56 | Publicado en Técnicas para Mejorar las Ventas | 28 comentarios
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i vemos las misiones y objetivos de grandes empresas, nos daremos cuenta, de que muchas veces no se cumplen como corresponden. A veces no basta escribir lo deseado, por ejemplo, impartir un excelente servicio a nuestros clientes, si en realidad en la práctica no funciona así.

La lógica muchas veces se va en contra a nuestros objetivos. Nombremos ejemplos:

  • Grandes cadenas de supermercados con casi 100 cajas, pero con pocos cajeros operando.
  • Cuando algunos supermercados ofrecen comparaciones de precios en carros con el total de las compras, y ves que ningún producto del listado es el que compras.
  • Cuando las instituciones de capacitación o educacionales no cumplen con las horas de clases pactadas.
  • Cuando una clínica privada te cobra un día cama al mismo valor que un Hotel te cobra una suite.
  • Bancos que en sus días de más movimiento tienen una sola caja para los No Clientes, o muy pocas para los Clientes cuentacorrentistas.
  • Clínicas Privadas de Salud que  tienen una demora excesiva en las emergencias.
  • Libros y Correos de Sugerencias y Reclamos que no tienen respuestas.
  • Cuando mandas una encomienda por envío rápido, y la persona que te atiende sabe que no llegará rápido, pero te cobra igual la tarifa rápida.
  • Cuando una librería de una gran cadena nunca tiene lo que tu necesitas.
  • Cuando los precios de las grandes cadenas de farmacias son mayores que en las de barrio.
  • Cuando compras a crédito y te cobran un excesivo interés por gastos administrativos, pero luego te piden que te tranquilices, porque has pagado la mínima tasa de interés.
  • Cuando un Banco en plena crisis económica te ofrece salvarte, pero te termina hundiendo más de lo que estabas.
    Muchas empresas no resuelven realmente los problemas de los Clientes.

    Muchas empresas no resuelven realmente los problemas de los Clientes.

  • Vas a una multitienda con miles de productos y con una inversión millonaria en publicidad en la televisión y en todos los medios, sin embargo, hay uno o ningún vendedor para atenderte.
  • Cuando formulas un reclamo a una línea 600 y la espera es eterna en la respuesta, cargando tú, más encima, con el costo de la llamada.
  • Los supermercados que no tienen habilitado un baño para niños, en los que puede ir acompañado por cualquiera de los padres.
  • Cuando todas las empresas se adhieren a la Teletón, pero durante el año no tienen un trato real y adecuado con los discapacitados.
  • Cuando una empresa te llama un domingo en la mañana con una grabadora y te dice que esa información te es necesaria como cliente.
  • Cuando vas a comer a un local de comida rápida y lo servido está recalentado varias veces, o simplemente, no corresponde con el tamaño de la fotografía de referencia.

Estos son los casos que se vienen a la mente, pero sin duda hay muchos que quedan fuera. Como podemos ver, por un lado se promete una cosa, pero el resultado es otro. Obviamente que no todos caen en este saco, ya que hay empresas que hacen muy bien su trabajo, y cuando hablan de calidad de servicio, lo demuestran en la práctica.

Las empresas pierden millones de dólares en estos detalles, ya que se pierden clientes, oportunidades y mucho más. Se pierde la credibilidad. El valor de una marca no se mide solamente por una cuestión de dinero, sino también en la forma en que es percibida por el público. En vano muchas veces se intenta hacer un lavado de imagen, pero muchas veces ya es tarde.

La Venta va mucho más allá de todo esto. Se requiere ser consiente de los errores, para así pode enmendarlos. La fuerza de ventas también es un servicio que se debe enfocar así a los clientes. Si nadie te ofrece el producto estamos funcionando mal.

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