Se Cayó el Sistema, Pero Nadie Quiere Recogerlo

11 septiembre 2010 a las 10:32 | Publicado en Comunicación | 27 comentarios
Etiquetas: Calidad de Servicio, Eficiencia, Misión, No Hay Sistema, Público

A más de alguno de nosotros nos ha tocado ir a alguna institución o empresa, para encontrarnos con la frase que no quisiéramos para el bronce: «No hay Sistema», o, «Se Cayó el Sistema».

Si bien se entiende la posibilidad real, de que en algún momento, la tecnología falle, más bien me da la impresión o sexto sentido comercial, que no quisieran atenderte.

Ayer mismo, una gentil dama vestida de huasa, para no desentonar con el mes de septiembre en Chile, después de un saludo mecánico, sentenció un poco creíble «No hay Sistema». Lo malo del tema , es que todos los módulos de atención al cliente estaban con personas, por lo que no entendía bien esta odiada frase de bienvenida. Mi perseverancia me llevó a pasar por alto esta primera barrera, pudiendo igual ver mi requerimiento. ¿Por qué? Simple. Porque a la frase había que agregarle que no había sistema para modificaciones. Esta segunda frase cambia absolutamente la gestión, ya que aclara en parte el por qué había tanta gente haciendo las mismas preguntas que yo.

Me da la impresión, a veces, que las personas están saturadas de tanto público. Descansan en este tipo de frases cuyos resultados conducen a bajar inmediatamente el flujo. Es una especie de «en caso de emergencia, rompa el vidrio».

Hace algunos años solía ir a un centro de pago, si no me equivoco, unos de los más importantes en el país. Se daba siempre una situación parecida. Cuando tenían demasiada gente, como por arte de magia, se caía la línea o el sistema. Podía ser de los servicios básicos, bancos, compañías de teléfonos, etc. Este hecho era común a fin de mes, unido lógicamente a que la línea, para que llegara, tenía que ser «avisada» personalmente desde la oficina central. O sea, sin ver en pantalla, telepáticamente el cajero podía ver que la línea no había llegado. Sin embargo, los turnos de los cajeros eficientes y con voluntad de servicio, no sufrían este problema.

Más allá de eso me hago las siguientes preguntas: ¿Por qué si el sistema se cae nadie quiere recogerlo?, ¿Por qué un cliente que no sabe nada de informática debe conformarse con esta frase?, ¿Le gustaría a la persona que pone el cartelito con una letra no muy católica que el sistema se cayera todos los meses cuando va a cobrar el cheque de su sueldo?

Cualquier cliente que pise la faz de la tierra merece una explicación más profunda que esta mera frase. La otra sensación que queda es que no se está trabajando en la solución, cuando a lo mejor sí lo están haciendo. Me gustaría creer que este tipo de respuestas no se dan cuando no hay vocación de servicio. No hay nada peor que trabajar en atención de público, si no te gusta o te llevas mal con las personas. También creo que todos estamos concientes de que no es fácil, pero no por ello debe darte placer y relajo decirle a un cliente que no hay sistema.

Todas las empresas o compañías, ya sean públicas o privadas, deberían dar una explicación como corresponde a sus usuarios, flexibilizando horarios, creando planes de contingencia, haciendo procedimientos manuales, o, simplemente, aclarando que se está trabajando en el tema.

Todo percance de este tipo debe subsanarse lo antes posible, incluso en la fuente misma del problema. Ante equipos más delicados o irremplazables, deben existir más alternativas. Las misiones y visiones de las empresas podemos verlas en práctica en éste tipo de situaciones, pero como usuarios, también nos corresponde evaluarlas.

No vaya a ser cosa que después me encuentre con un: «No quiero atenderlo».

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