Blog de Luis Roco

Tips para Mejorar las Ventas de un Local de Comida o Restaurant

EEl pasado viernes, nos juntamos con mi hija de 12 años en Quillota. Soledad me mencionó que había un local de comida nuevo, así que fuimos a inaugurarlo. Mientras esperaba que mi sandwich gigante, por fin encontrado, llegara, nos pusimos a hablar de qué necesita un restaurant o local de comida para aumentar o mejorar sus ventas. Dicho y hecho. Llegamos a las siguientes conclusiones:

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• La Buena Higiene evitará que tu negocio salga en Youtube o en los Noticiarios: Hace unos años estuve en Concepción. Había un restaurant ABC1 muy famoso y de renombre. A veces, tenía la oportunidad de entrar hacia la parte administrativa, por lo que antes pasaba por la cocina. El lugar donde se cocinaba era un desastre, obviamente, desconocido por el resto de los clientes. No importa el nivel socioeconómico de tu negocio de comida, la higiene debe ser un punto de alta importancia para ti y para tus trabajadores. Son pocos los locales que se atreven a que los clientes puedan ver sus cocinas, o, entrar en ellas haciendo un tour. Una vez pude conocer todo el proceso en un local de comida rápida, donde podías ver que el personal cumplía con todas las normas de higiene vigentes. Es de alta importancia la limpieza de todos los detalles. No sólo adentro de la cocina, sino, en el local general. La poca higiene o la indiferencia a ésta, hablan muy mal de tu negocio. ¿Te atreverías a mostrar a tus clientes la cocina de tu local? Si tu respuesta es no, mejor come en otro restaurant que sí lo haga.
  

  La buena higiene y limpieza debe verse en todas partes, no sólo en la cocina y en las mesas, también en el baño. No hay que olvidar que el cliente espera una extensión de su hogar en los locales de comida.

• La Imagen y cómo te ven los clientes: Como siempre lo he dicho, la imagen juega un rol fundamental en todo negocio. Muchas veces justifica incluso los costos de los productos y servicios. Haz lo posible para que todo en tu local se vea en perfecta armonía. Desde que entras hasta que sales, debe haber una coherencia absoluta, sin lugar a sugerencias de parte de tus clientes, sino a felicitaciones. Un local perfecto, pero con un baño que es un desastre no habla de coherencia, sino de descuido. Si no hay medios económicos para hacer una «carta», por ejemplo, compra una funda plástica y corta un trozo de cartón piedra o cartulina. Con eso tendrás algo más decente para mostrar los precios y variedad, por ejemplo.
  

  Un local perfecto por donde se le mire hablará muy bien de ti. Has que todo lo que haces tenga una coherencia, desde la contratación del personal hasta los ingredientes de tus platos. Con sólo entrar a tu local, tu clientes tiene unos segundos para hacerse una imagen de cómo es tu negocio. Esto es fácil, lo complejo es cambiar una imagen negativa.

• Los Precios atraen o espantan clientes: El comerciante o dueño de todo local debe tener plena conciencia de lo que está cobrando. El significado de esto es muy simple. Nadie va a tener problema de pagar un alto precio por algo que vale la pena. Hace unos años fui por curiosidad a un local de estilo norteamericano que se caracterizaba por sus altos precios. El sandwich que pedí, de alto costo, llegó luego de un largo rato de espera y más encima frío. ¿Se justificaba el alto precio versus esa calidad?. No, y la consecuencia fue clara. Nunca más lo visité y escribo de ese ejemplo. Hay muchas personas que no se fijan en los precios, más bien los justifican. Si es caro, es por «algo», piensan. Ahora, si puedes lograr calidad a bajo precio, tienes asegurado un porcentaje importante de éxito en tu negocio. Los precios son un factor importante en la toma de una decisión de un cliente. Estos tienen que estar bien exhibidos y al alcance de la mano.
  

  Procura hacer ofertas atractivas, en las que el cliente saque buenos descuentos cuando tome la calculadora. Es común ver «Combos» que no lo son o platos que no entusiasman a nadie de lo desabridos que son.

• Las Fotografías sin Photoshop ni Lentes de Aumento: Todos hemos caído en esta trampa. Nos dejamos llevar por el tamaño del producto en la publicidad, carta, fotografía, etc. Antes de que llegue el sandwich, nos preocupa el saber si seremos capaces de comernos todo o cuál será el impacto en la dieta. En lugar de eso, llega un sandwich con un 60% menos de tamaño, con ingredientes que «por aquí pasaron», o sea, en vez de un desafío en migas, te llega un canapé. Trata de que por lo menos el parecido del producto final con la fotografía tenga una congruencia. Algunos locales los describen con centímetros para ser más claros. Ahora, si el producto supera con creces a la fotografía, tienes asegurado un porcentaje enorme de éxito, porque el cliente estará gratamente sorprendido.
  

  En lo posible, debes sorprender positivamente a tus clientes. Eso es lo difícil, pero no imposible. No abuses del Photoshop en tu publicidad, para después presentar un canapé a tus clientes. No te sientas tentado a caer en la publicidad engañosa.

• Hospitalidad y «Protocolo»: El cliente no sólo tiene siempre la razón, también nos da de comer, porque también lo alimentamos a él, por lo menos, en este rubro. Todo tu equipo debe estar entrenado y alineado para que sean cordiales, amables y oportunos. Si puedes agregarles simpatía y buen humor, se sentirán mucho más motivados al trabajar, puesto que las propinas serán mucho mejores. Si tu cliente siente frío, busca alguna manera de calefaccionar el local. La idea es que el cliente se sienta a gusto durante toda su estadía. Si es mucha la espera, pásale un diario, revista, lo que sea. Música agradable, videos, humor, busca tu propio estilo. Un cliente bien atendido siempre volverá, incluso aunque esté de paso por la ciudad. Siempre que voy a algún local me fijo en estos detalles, pero el que me hace volver es que me atiendan muy bien al ofrecerme calidad a un precio de mercado.
  

  Atiende a tus clientes como a ti te gustaría que te atendieran. Es una regla muy simple. Tu personal debe ser cordial, simpático, alegre, dispuesto a ofrecer más que a tomar pedidos.

• Reparto a Domicilio o Tardanza a Domicilio: Cuando la «montaña» no viene hacia ti, tú debes ir a tu cliente. Habrán días fríos o demasiado calurosos, pero tu cliente debe tener una alternativa para saciar su hambre, tomar el teléfono y llamar. El hambre no espera, el cliente menos (a veces la demora en el reparto a domicilio es demasiada). Si tienes la oportunidad de tener una buena demanda de tus productos y crees rentable poner despacho a domicilio, puedes hacerlo, pero siempre te recomiendo poner límites al valor de los pedidos. De un cierto valor, hacia arriba. En lo posible maneja una base de datos de los clientes que hacen pedidos a domicilio. La primera vez que lo hagan puedes pedir sus datos. Eso agilizará todos los pedidos a futuro. Siempre que te hagan un pedido a domicilio es bueno sugerir todas tus líneas de productos. Muchas veces para vender, basta ofrecer solamente.
  

  La competencia no sólo es un ente regulador en todo negocio, también te dice si hay o no un nicho de mercado. Si varios hacen lo mismo, debes buscar destacarte.

• La Decoración: Da gusto cuando entras a un lugar y sientes el mismo calor de hogar que al entrar a tu casa. Esa es la idea de la decoración, que lo haga un lugar atractivo a la vista, agradable, empático con el cliente, que haga pensar al cliente que sus creadores se esforzaron en agradarlos. Sin lugares vacíos, con decoración, con plantas, con un estilo personalizado. Es esa especie de personalidad de los negocios la que los distingue en las decisiones de los clientes. Todos ofrecen sandwich, pero hay un local que lo hace en forma entretenida y amena. Aunque sea insistente, la decoración debe agradar menos que el personal. Este debe ser alegre, con una sonrisa, esmerado en atender lo mejor posible a las personas, clientes o no clientes.
  

  Todo es posible cuando hay imaginación. Todos los locales iguales hacen que los clientes bostecen antes de entrar. Si buscas tu propio estilo, podrás diferenciarte en cómo hacer las cosas. Los ingredientes son los mismos, sólo cambia la forma de hacer la receta.

• Las Líneas de Productos y el ser diferente al resto: Es común ver locales que siguen una línea de productos, para descartar otra (s). En mi caso, recomiendo cierta flexibilidad, porque los gustos de los clientes nunca serán compartidos por todos los miembros de una familia, por ejemplo. Lo ideal son, por lo menos, 5 «caballitos de batalla» que te arrastren de alguna forma el resto del surtido. Hay locales que tienen una carta gigantesca, pero al momento de solicitar alguna exquisitez, puedes escuchar más de un «No Hay». El mercado se hace algo monótono si todos tienen lo mismo. La variedad muchas veces hace florecer las tendencias y éstas que los clientes se aventuren en nuevos sabores.
  

  Como negocio debes tener claro cuál es el perfil de tus clientes. Qué es lo que buscan y qué tendencias están siguiendo. La forma en que ofreces tus productos puede darle ese toque de simpatía a lo que haces.

• La Comida Rápida pero en «Cámara Lenta»: El concepto de comida rápida es algo relativamente nuevo en la historia de la gastronomía. Es la respuesta del mercado a que cada vez tengamos menos tiempo para todo. Por ello, es tragicómico ir a un local de comida rápida que en el fondo sea lenta y que pierdas valiosos minutos tras una desorganizada e inoportuna atención. El otro problema que siempre presenta la famosa comida rápida, es que la energía con la que se preparan los platos queda sólo en el nombre. Platos hechos con «pocas ganas», a medias, pobres, sin sabor, o sea, completamente desganados. El tiempo de espera en todos los locales debe ser siempre informado. Si tú, como cliente, vas por primera vez a un local y pides algo y se demora una enormidad, finalmente recurres al canibalismo o la sobrevivencia, pero esa no es la idea. Un garzón que te diga, «Señor, su plato demora entre 20 a 30 minutos», por ejemplo, es mejor a la impaciencia.
  

  Que tu nombre no te perjudique. Si eres un local de comida rápida y tus clientes están llenos de telarañas sin ser muchos, es que algo anda mal.

• Las Famosas Propinas: Las propinas son un importante medio de retroalimentación. Un garzón exitoso en ellas está haciendo, sin duda, un excelente trabajo. No olvidemos que la comida es un área importante y delicada en la vida de las personas. El garzón, en este caso, es el representante del cliente en la cocina, por lo que siempre se agradecerá una buena atención en todos los sentidos. Hay locales que tienen propinas compartidas, pero en lo personal creo que deberían ser personales. Es una buena forma de premiar la buena atención, el buen servicio, el esfuerzo en ser agradable con todos, aunque a veces se haya tenido un mal día.
  

  Si la persona que atiende recibe buenas propinas no significa sólo que su gestión es buena, también la del local completo. Si tu equipo tiene la camiseta puesta y una clara conciencia del trabajo en equipo, tendrás asegurado un importante porcentaje de éxito.

• Los Detalles, pequeños, pero importantes: Un papel botado en el piso que nadie recoge, una colección de chicles pegados debajo de las mesas, la carta escrita con unas tremendas faltas de ortografía, no saludar a lo clientes cordialmente, no dar las gracias, tener un baño para los clientes que ni siquiera las moscas se atreven a visitar, etc. Son detalles, que aunque exagerados, son importantes y harán que tus clientes lean «entre líneas». Es importante que no olvides que todo lo que hagas en mejora de tu negocio garantizará su éxito a futuro. He visto muchos casos de empresas y personas que hacen grandes inversiones en negocios que son mal administrados y que terminan cerrando, en el mejor de los casos. Todo cliente que entre a tu local es potencialmente importante. Ese joven puede ser nieto de la Seremi de Salud o del periodista de un diario. Las malas noticias siempre vuelan y las malas recomendaciones también.
  

  El cuidado en los detalles va de la mano con el respeto hacia las personas. Hay que tener claro que el cliente es el que va a decidir el futuro de un negocio. En lo posible, tiene que necesariamente volver. Si no lo hace, has un sondeo de las posibles razones. Escucha a tus empleados, ellos son lo que tienen contacto directo con tu público.

Compra 6 y tómate 5.

Los insectos son siempre una señal de que algo no anda bien en la higiene y limpieza de un local.

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